服务案例集(培训部)VIP免费

第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共34页如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.规范服务案例集第2页共34页第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页1.在酒店服务中如何规范地接听电话？必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2.在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。4.当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5.如何规范圆满地回答客人的咨询？主动招呼客人，热情接待；客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页7.在服务中如何正确使用敬语？欢迎声：欢迎光临；欢送声：您走好，一路平安；致谢声：谢谢；道歉声：对不起，请原谅；敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。8.遇到哪些情况时，需向客人抱歉？打扰客人，请求帮助时；对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。9.如何做到规范的仪表仪容？做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；制服干净整齐；上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；传染病患者、精神病者；携带宠物者；携带危险违禁品者；不愿或无力偿付酒店费者；酒店客满时。11.客人对你大发脾气时应如何处理？不可与客人对吵或置之不理；设法使客人平静后再作说明；答应客人的合理要求；引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。12.当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况第4页共34页第3页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共34页下可通过书面来进行彼此的沟通。前台1.有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片...