方案之服务构思及服务目标（DOC50页）VIP免费

第二节物业服务总体思路一、项目管理理念：服务来自诚心尊贵源于细节1、物业服务必须来源于诚心，任何事情只有用心去做才能做好。对物业管理这样一个服务性行业，我们面对工作、面对服务对象，要以朋友、亲人的身份对待，发自内心的，才是最真实的。“诚心”一词不仅提升服务意识，更是从服务战略的角度升华到心灵深处，给服务对象以宾至如归的感觉。2、细节决定成败，关注于细节管理，把这种细节服务上升为是对客户发自内心的尊重，是无微不至的关怀、是对每个服务细节的一丝不苟，是客户出入时员工亲切的问候，是客户咨询时礼宾小姐暖暖的微笑，是下雨时递过来的一把雨伞；也是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，更是一种精益求精的文化。二、科学规范的管理制度在对该项目服务的过程中我司全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000国际质量管理体系，与国际标准接轨。制定行之有效的体系文件，按照岗位的分工、工作区域的不同，制定科学、高效、适用的《作业规范》，使各项管理服务工作做到制度化、程序化、标准化、合理化，保证物业管理服务质量，实现用户满意的目标。在工作中做到做有要求、查有尺度、奖惩有据。三、高素质的员工队伍为保证员工符合各岗位要求，向客户提供优质的物业服务，公司认真开展员工的培训工作，实行规范化培训，标准化服务。公司将员工队伍的培训作为基础工作常抓不懈，通过入职培训、在岗培训、外出学习参观等多种方式使员工业务技能、服务素质、职业道德、法律意识等不断提高，为公司锻炼培养了一支高素质的物业管理队伍。四、物业服务整体管理思路1、设备设施管理整体管理思路：（1）实施“预防性维护保养管理”的设备设施管理模式，实施“四制”—计划制、定岗制、24小时值班制、时效工作制管理。针对突发故障、事故建立应急预案。（2）实行日常巡检、周检、月检制度。（3）将“节能降耗”的管理理念贯穿到整个设备运行管理中。（4）配置具有实践经验的专业工程师或技师指导日常作业体系，确保技术力量支撑及设施设备正常运行。2、安全管理整体思路：（1）导入OHSMS18000职业健康与安全管理体系。（2）“开放式”办公管理，体现客户尊贵地位。（3）采用“无盲点式防线”防控体系，设立三层防线。（4）合理智能化设备，人防、物防、技防相结合。（5）24小时备勤制。准军事化管理，做到集中管理、统一培训的管理模式。（6）针对突发事件建立应急预案，并适时演练。3、环境管理整体思路：（1）引入ISO14001环境管理体系，制定《环境管理制度》。（2）在环保基础要求上，深入垃圾分类处理工作。（3）在日常保洁工作中，采用责任到人、划片包干的形式，明确责任、及时清理环境卫生，确保小区环境干净、整洁。4、客户服务整体思路：（1）365天24小时不间断服务，客服中心工作时间：早上8点——晚18点，其余时间由各工种相应岗位提供服务。（2）“一个电话，一切由我来办！”综合服务工作的整体定位。（3）强化服务意识，强调基础品质，以优质服务感动客户，提升业主满意度。（4）提供多角度、项目众多的个性化特约服务，通过物业公司一系列有针对性的高品质的服务解决业主的后顾之忧。5、会务服务整体思路：全面导入政务会议服务标准，贯彻和树立“为领导服务、为政务服务”的服务理念。并根据会议服务的实际需要，坚持主管部门指挥的原则，在服务人员的安排上采取“集中管理、统一调配、分散使用”的措施，保障会议服务的高标准和高质量。第三节管理服务计划及服务目标按重庆市物业服务优秀大厦标准，实施规范化、专业化的物业管理及服务，把服务放到第一位，实施“精细化”、“人性化”服务，按业主/使用人需求，提供无缝对接的公共的和专有部位的维修服务，采用国内先进的管理手段，对消防安全、设施设备、公共秩序维护、智能化、公共环境等实行重点管理。一、我们管理服务的总体目标是：为重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司工作人员创造高效、便捷、安全的办公环境，为外来人员创造文明、舒适、温馨的办事环境。进一步提升物业整体形象，将重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司打造成重庆市...