第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共4页清华高级客户服务经理研修班（暨高级客户服务经理资格认证考试班）集客户服务领域最具权威实战派专家，秉清华大学专业培训经验全方位打造中国客户服务领域最优秀的实务培训课程招生简章(十三期)【课程背景】企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。本课程是清华大学力邀业界专家共同打造的精品实战课程，是当前国内外致力于客户服务和客户关系管理最佳的经典培训课程，也是清华大学重点培训课程之一，旨在帮助企业提高客户服务满意度、服务流程管理、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧、科学的维护客户关系；至今为止已累计培训各行业1800多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。【课程目标】认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。【学员待遇】学员完成全部学时学习后可获得“清华高级客户服务经理研修班”结业证书。感受清华“自强不息，厚德载物”的学习氛围，免费加入清华客户服务经理人俱乐部。【招生对象】企业客户服务、市场营销部门主管、经理及渴望提升客户服务能力的职业经理人。【培训时间】广州客服班:2009年12月17－20日(十三期)地点：广州客户关系管理班:2009年12月22－23日（2800元/人）地点：广州呼叫中心班：2009年12月27－28日（第四期）地点：清华大学【学费标准】客服班：4,800元/人（含结业证书、教材、资料、午餐）【联系方式】电话/传真：010-598718935987097559870486联系人：吴老师手机：15010251936网站：http://www.tsinghua-sz.com邮箱：tsinghua@tsinghua-kf.org.cn【教学特色】分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。第2页共4页第1页共4页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共4页互动平台：搭建学员学习的互动平台，推进同学之间合作，分享心得；建立起广泛的人脉资源。实际演练：学员模拟演练，并由讲师立即给予回馈，使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。教学品质：为求培训成效之落实，对最后的学习结果有考核，在课程结束时会提供「学习作业」，让学员习惯将学习心得落实于实际管理工作之上。【课程大纲】客户服务满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）模块一对全面客户满意（TCS）的重新认知1、我们基本客户目标-全面客户满意2、超越客户期望---客户需求满足状态评核3、客户服务的构成要素4、客户服务“道”“法”“术”的应用5、案例分析模块二如何达成全面客户满意？1、打造客户满意的“金字塔”2、达成客户满意的七个标准与十项方法3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用5、案例分析—客户对什么不满意？模块三客户服务竞争策略1、创新反思“客户就是上帝”2、“需求激活法”在客服中应用3、“会员俱乐部”运营三法则4、规范化不流于形式化5、回头客达90%的秘诀模块四有效处理客户投诉和抱怨1、对客户投诉和抱怨的认知2、分析客户投诉产生的原因3、减少客户投诉的方法4、化解客户怨气的最佳步骤5、有效处理客户投诉的技巧模块五通过有效沟通，达成客户满意1、与客户有效沟通的方法2、与客户沟通中的问题分析3、不同人际风格客户的特点4、怎样应对不同类型的客户？模块六服务团队管理1、高绩效服务团队应具备的条件2、如何有...
