第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共28页服务工作中常见的100例怎么办1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客人需要帮助，应给予客人以引导。2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？应有礼貌的对客人说：“先生，女士，对不起，请让一让。”然后再过去，如果两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？第2页共28页第1页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共28页应尊重客人的个人爱好和个人习惯。对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？应有礼貌的站在客人的一边，双目注视着要找的客人，直到客人意识到会主动停下谈话向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。5、在接听电话时怎么办？首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复。6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？第3页共28页第2页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共28页起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您久等了。8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力也无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。9、被客人呼唤入房时怎么办？应先敲门，征得客人同意，敲门声应为当——当当，进房时不宜把门关上，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。10、发现客人生病时怎么办？要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不能随便拿药给客人。如果发现客人患传染病或重病的，要马上向领导汇报。11、客人向你纠缠时怎么办？第4页共28页第3页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共28页当班的服务员应主动配合被纠缠的服务员做别的工作，当一个人在服务时又不能离开现场的时候，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠，如：实在对不起，如果没有什么别的事的话，我还要干别的工作，请原谅。如果仍然无效，请邻近服务员暗示求助，有经理派另一个人来服务，自己借故要做其它工作离开。12、客人出现不礼貌行为时怎么办？首先要分清行为的性质，如属一般性不礼貌行为，则忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况主动给客人赔礼道歉，如果情节严重当事人同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向主管或经理报告，由他们出面解决。13、发现客人行动不便时怎么办？征求客人意见与有关部门联系将其调至离服务台较近的房间，以便于照顾，客人外出或回来时应主动开门，主动扶助。14、遇到刁难的客人时该怎么办？第5页共28页第4页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共28页1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；2）分析客人刁难的原因；3）注意保持冷静的态度，严于责己，表示歉意；4）如自己未解决应向上级反映。15、客人发脾气骂你时怎么办？同样接待好，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和谩骂。16、客人向我们投诉时怎么办？1）首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；3）详细了解情况，作出具体分析；4）假使客人尚未离店，应给予一个答复，让客人知道我们已经作出处理；5）作好投诉过程的记录，以便研究客人投诉的原因。第6页共28页第5页共28页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共28页17、员工之间在营业场所（或公众场所）发生吵闹时怎么办？应马上上前制止，不管...
