第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。二.内涵:社会文化形态上饭店是社会功能组织。经济形态上饭店是经济企业。三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。它是生产品，但又是无形商品。六．饭店产品使用价值的构成：1.饭店设备设施和各种物品的使用价值2.饭店实物产品的使用价值3.饭店服务劳务的使用价值七．饭店产品的特征：无形性（不可转移、不可储存），时空性，综合协调性，强文化性高职业化，质量高波动性。八．饭店企业的特征：服务性，依赖性，综合性，盈利性。九．世界饭店业发展简史：古代客栈时期(19世纪中叶)——豪华饭店时期（19世纪末期）——商业饭店时期（二战后）——现代饭店时期十．中国饭店业发展简史：古代客栈时期（19世纪末20世纪初）——近代饭店时期（1949年）——行政事业单位时期（1978年）——现代饭店时期十一．饭店分类：•商务型饭店•长住型饭店•度假型饭店•会议型饭店•汽车型饭店第二节我国的饭店管理一．饭店经营管理的发展史经验管理时期（19世纪中叶以前）——科学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。员工第一，顾客至上。二．饭店产品：从标准化转向个性化。开发绿色产品。三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。“小而专”——以小为美。主题饭店——个性化。四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。品牌时代到来，创名牌饭店（品牌忠诚）。六．旅游饭店客户关系管理流程：收集客户信息——制定客户方案——实现互动反馈——评估活动绩效七．旅游饭店客户关系管理策略：客户识别——客户保留——客户忠诚八．旅游饭店品牌建设的基本模式：1.观念先导。谁拥有了著名的品牌，谁就掌握了“点金术”。2.品牌诊断。品牌诊断是旅游饭店品牌建设的基础。3.品牌定位。慧眼识“缺”。4.品牌扩散。开发饭店“自控”载体，传播品牌信息。九．我国饭店的发展趋势：1.经营理念创新——以人为本、可持续2.饭店产品创新——由规范化到个性化、绿色产品的开发3.饭店功能创新——由大而全到小而专，主题饭店的兴起4.饭店服务创新——产品创新的重要环节，从标准化和规划化向着个性化、超值化以及金钥匙服务方向发展第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页5.饭店营销创新——开展客户关系管理、创品牌技术手段创新——智能化与信息化6.市场竞争创新——由饭店业务竞争转变为饭店房产、品牌、文化等外延的竞争（利润源由直接经营所得...
