上门维修前服务流程1、上门前准备A领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。B准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。C自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。2、到达现场A准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前5～10分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前30分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。B敲门（1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲3下、2秒间隔后再轻敲3下，然后后退一步，等待顾客开门。（2）如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门30秒后再重复1次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系维修人员。C自我介绍(1)自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！我是建大物业维修人员×××”，请问是您需要上门维修吗？”(2)介绍自己的时候要说出自己的姓名并亮出工牌，亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒，让顾客看清楚工牌号等信息。(3)如果顾客本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方马上联系顾客本人确认，在特殊情况下可改约。(4)如果顾客家临时有事要出门，在征得顾客同意的前提下改约时间；如果顾客正在吃饭，维修人员应等顾客吃完饭再上门，也可按顾客的意见办。3、进门（1）维修人员进门之前要先穿上鞋套，采用标准术语：“谢谢，请您等一下，我先把鞋套穿上”。（2）先穿好一只脚，踏入顾客家门后，再穿好另一只脚，以保证顾客家的清洁。（3）穿好鞋套后询问顾客需维修的位置，并跟随顾客到达现场。（4）如遇雨天，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好。（5）进门后递上“派工单”“您好！这是我的“派工单”请您对我们的工作进行监督”。要求态度应大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。4、维修中1、检查问题标准：（1）与顾客面对面，用标准服务用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”（2）请顾客亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握顾客所遇到的问题。（3）通过顾客的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与顾客确认问题。此过程应认真倾听，不得心不在焉，因没注意听而请顾客重复所讲内容。2、确认问题原因标准：（1）维修...
