靖州县中医医院标准服务规范二零一五年三月目录前言...........................................................................................................................3一、言行优质服务........................................................................................................4（一）语言优质服务.....................................................................................................4（二）行为优质服务.....................................................................................................6（三）基本准则：........................................................................................................71、职业道德规范.............................................................................................................72、基本服务理念.............................................................................................................83、行为规范...................................................................................................................94、语言规范...................................................................................................................9（四）工作语言行为规范.............................................................................................111、医生语言行为规范.....................................................................................................112、护士语言行为规范.....................................................................................................153、医技人员言行优质服务规范........................................................................................434、中西药房服务规范.....................................................................................................455、行政管理人员言行优质服务规范..................................................................................486、后勤人员言行优质服务规范........................................................................................48二、患者跟踪回访优质服务规范....................................................................................52三、服务忌语............................................................................................................58四、院内文明行为规范................................................................................................60前言随着医疗模式的改变，现代医患关系模式要求我们现在的服务要从患者的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待患者要像对待亲人一样，让患者感到你很尊重他，很重视他，很在乎他。在现代医院经营管理中，大多数医院都意识到服务的重要性，并且服务能力在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给患者。也就是说服务是站在患者的角度来帮助患者解决一切困难，给患者提供更快捷、更舒适的服务。服务质量的高低更多体现在是否让患者感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得医院的服务能够关注到患者的每一个细节，掌握住患者心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这才能显示出医院服务的品质。一、言行优质服务（一）语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务?语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言...
