高级收银员技能复习题及答案一、案例分析题试问：（1）该损失应否由特约商户承担，为什么？（2）该商户应采取什么措施？答：（1）收银员未按规定的操作程序受理信用卡，未核对持卡人的签名，故应承担损失。（2）该持卡人有欺诈的嫌疑，若特约商户有足够的证据（如持卡人本人持卡结账时的录像、与持卡人沟通时的录音等）证明确实是该持卡人本人消费，可向法院提起诉讼，用法律手段对持卡人的欺诈行为进行调查处理。2、小红刚到东门超市实习收银，有一次在为李先生结账时，发生结算上的错误，如果你是小红，你应该怎么处理？答：处理如下：（1）真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正。（2）如果购物小票已经打出，应立即收回，并将正确的购物小票双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉。（3）顾客在作废的结算单上签字，并登记入册，请值班经理签字作证。（4）对顾客的合作表示衷心的感谢。3、美满超市经过重新装修准备开业，在开业之前，该超市的李经理为制定合理的排班计划绞尽脑汁，假若营业时间为上午9：00——晚上21：00共12个小时，安排为2个班次，请你替李经理根据哪些有关因素制定相关的排班计划。答：在制订排班计划之前，应考虑以下因素进行：（1）根据营业时间的长短排班。（2）根据各时段的顾客数量排班。（3）根据节假日和促销期排班。（4）考虑正式及兼职收银员的人数比例。具体制作如下：第一班为早晚班共6个小时：早上（9：00—12：00），下午（18：00—21：00）第二班为中班共6个小时：中午（12：00—18：00）以上排班以天为标准进行更换，即一班今天上早晚班，明天即可上中班4、张太太到胜利超市采购，共采购有15件大小不同的商品，但到结账付款时，才发现自己身上的钱包里的钱不够支付所选购的商品款，你作为一名收银员，你应该怎样处理？答：（1）首先，好语安慰顾客，不要使顾客感到难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品流通退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单。（2）如果顾客临时决定退货，应热情、迅速为顾客办理退款手续。5、不法分子利用银行卡作案常见的异常行为有哪些？答：（1）购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。（2）集中购买容易脱手的贵重物品，且在购买高档电器等大宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。（3）在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交。（4）在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。（5）购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。（6）持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。（7）在签单过程中神色慌张，左顾右盼。（8）在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。（9）持有外卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。6、现代超市自选商场已深入到各个生活小区，超市的营业给居民们提供了便利，于是各个超市都在想尽办法吸引顾客，刺激消费，增加销售，谋取利润，于是便有了价格战、宣传战、服务战等，但是每到节假日或晚上购物高峰时超市收银台排队现象已困扰着很多店长、收银主管甚至是顾客，你作为一名有经验的收银员，请结合自己的实际情况谈谈如何解决上述的问题。答：解决这个问题必须从以下几个方面入物加以解决：（1）有效的训练。加强日常对收银员的收款速度、装袋作业规范有服务质量的培训。（2）充足的物质准备。准备足够的零款、小票打印纸、购物袋。（3）及时的通知。因特殊情况暂时不收款的款台在及时通知后面的顾客，并用链条拦住交款通道，以免让顾客重新排队，浪费时间。（4）加强对本店了解。（5）合理的人员安排。根据客流量合理排班。（6）良好的硬件设备。选择性能良好的收款扫描设备、打印机，合理地设计小票版面，加快打印速度。（7）有效的引导。引导顾客到排队人员较小或新开辟的收银台交款。（8）开辟快速通道。（9）杜绝因商品条码问题无法销售的现象。（9）做好收银台的支援工作。（10）灵活的小办法二、手工操作题(一...
