二院改善医疗服务行动自评报告为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，现将2015年我院落实情况自评报告如下：一、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。1、增加服务窗口，挂号收费一体化服务，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。2、统一制作了科室标识，及时更新楼层科室分布图，使其规范、清楚、醒目。3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，设有咨询台、方便门诊，为患者免费提供饮水设施、轮椅等服务。4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。5、创造条件开展了网上预约、电话预约挂号服务，方便广大患者就医。6、实现分时检查，针对门诊和住院患者的不同情况，上午8：00-10：00优先安排门诊、急诊患者检查，住院患者错开检查高峰期，特殊情况提前与医技科室联系，避免等候时间过长。二、合理调配诊疗资源，提高服务效率。加强急诊科建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科医师部分人员相对固定，护理人员全部固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。三、发挥信息技术优势，改善患者就医体验。1、运行医院的网站、黄桥在线等信息化手段患者提供医院的介绍，为患者提供专家信息、科室介绍、费用情况等服务。2、医院门诊、住院部安置两台自助查询系统，门诊患者提第1页共16页示自助打印服务。3、优化转科、转诊流程，重新修订转科、转诊制度，患者转科有专人护送。4、开展患者随访工作，患者出院后一周内先由各科室医护人员自行回访，10天后医院回访办再次回访，每季度医院行风办在组织进行满意度调查，做好记录，及时反馈整改。四、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。五、规范诊疗行为，保障医疗安全。1、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。2、落实患者安全措施，落实手术患者安全核查制度，手术前将手术标记完成，术前、术中、术后麻醉医师、护士、手术医师三方认真核查，确保患者安全。3、临床路径开展情况。今年我院共开展15个专业22个病种数。全年累计完成病例数1146例，入住率55.3%，变异率18.5%。各科室按照医教科选定的临床路径病种进行，填写临床路径医师表单并对实施过程中的变异情况及时记录；科室定期召开临床路径实施小组专题讨论会，对实施过程中的变异情况第2页共16页进行相关讨论，分析导致变异的原因、解决修正变异的方法；对讨论内容做好会议记录。科内定期组织临床路径相关知识培训，做好培训内容记录。科室次月10日前上报医教科临床路径病例，统计当月各病种完成临床路径病例数，正确计算病种入路径率、变异率。以及对实施过程中的变异情况进行讨论、分析，提出处理措施。每一个病种要求进入临床路径的病例数达到该病种总病例数的50%，经医教科检查出现应进入临床路径而未进入，退出临床路径的病例未按规定上报又没有充分理由说明的扣罚主管医生等措施保障临床路径的...
