软件开发服务项目售后服务方案售后服务对象和服务内容一、服务对象主要有系统的售后服务对象主要针对的是：1、系统管理员、数据库管理员、运行维护人员等技术人员；2、蚌埠烟草微烟草服务平台项目使用人员、零售户等相关的业务操作人员；二、服务内容主要包括1、系统使用帮助指导和软件问题解答；2、应用支撑平台使用帮助指导和系统问题解答；3、对应用支撑平台的升级、二次开发、与其他系统的集成等进行技术服务；包括平台升级、扩展等高级技术咨询；4、对数据规划、数据整理、数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；5、对系统的升级、二次开发等提供技术服务；三、售后服务的原则是1、确保系统、应用支撑平台的正常运行；2、充分满足各级机构和企业的服务需求；3、主动、及时、准确、高效；4、以本地化服务为主、远程支持为辅。售后服务体系组织结构组织结构图售后服务总体组专业服务机构远程服务组现场服务组服务网站组呼叫中心组局本级服务专项服务组织结构图说明如上图所示，系统售后服务将由如下几个组组成：1、售后服务总体组负责管理现场服务组、远程服务组两个服务组，制定各个服务小组的服务计划和服务管理制度，定期汇总和整理各服务小组的服务报告并提交给省局；负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。2、现场服务组本组为常设机构，项目终验后组建，服务对象为蚌埠烟草的业务、管理、技术人员和领导。服务内容主要包括：（1）蚌埠烟草现场服务：主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题，由服务人员到用户办公现场进行售后技术服务。（2）专项服务：将根据蚌埠烟草的特别需求，提供有针对性的服务。当系统运行稳定，用户操作熟练后，相关的服务与支持工作将渐渐减少，当过了质保期后各地现场服务组可以撤消，工作任务合并到远程服务组。3、远程服务组主要负责非现场的售后服务工作，由服务网站组和呼叫中心组组成。在系统稳定运行后全面负责系统相关的所有售后服务工作。主要服务内容在于对系统新增或改善的功能进行补充远程培训、指导，需求收集、网站服务内容更新管理等。（1）服务网站组本组为常设机构，与服务网站同时建立，主要服务对象为各地的各类人员以及服务网站注册用户。主要负责维护本项目服务网站，及时更新网站内容，定期更新网站功能，解答并回复有关本项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。（2）呼叫中心组本组为常设机构，与呼叫中心同时建立，服务对象为系统各地用户以及与本项目相关的各类人员，主要负责维护本项目的呼叫中心，组织、培训、管理、呼叫中心客服人员，及时解答关于开发项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，制定呼叫中心工作标准、管理制度，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。售后服务方式和内容售后服务方式售后服务方式总体上可以分为两种方式，远程服务和现场服务。远程服务远程服务指的是由服务网站和呼叫中心共同提供的服务；这种服务方式能够很好的解决不同地域不能及时响应的弊端，范围更加广泛，时效性更加快捷。现场服务现场服务指的是为蚌埠烟草提供面对面地本地现场服务，在本次方案中我们把面向蚌埠烟草本级的现场服务称为“贴身”服务，这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成售后服务。电话支持响应服务在系统日常运行过程中遇到任何有关系统软件、数据库等方面的问题时，可以直接拨打XX国际公司电话支持响应中心，技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别分别转交给操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。各类系统工程师确定需解决问题的严重程度，并在一定的时间内负责提供解决方案（2小时）。当系统问题无法在支持服务中心解决时，由技术支持热线值班员负责向上报告，并协调与其他产品供应商支持部门的联系；在建立集中系统问题支持库基础上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决。对热线支持不能解决的问题，技术支持热线值班员保证2小时内回复...
