导游服务技能第一章:导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说,是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。(2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3)1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车,运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现)专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来,成立了中国旅行社。1974年,经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社(国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展:旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使"。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务."大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化(3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务(2)从非职业化到职业化(3）从随意性到规范化第二节:导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务（3）安全服务（4）咨询服务(5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：(1）独立性强（2)脑体高度结合（3)复杂多变（4)跨文化性(5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。4、导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品二、旅游服务的作用：（1）纽带作用（A承上启下B左右协调C连接内外）（2）宣传与反馈作用（A传播文化B宣传地区形象C反馈旅游信息，促进服务改进D实现经济效益作用）第三节：导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2)休闲旅游增长较快（3）服务设施和旅游信息更加发达(4)旅游活动更符合可持续发展要求二、导游服务的发展趋势(1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化第二章:导游员第一节：导游员的概念与分类一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义:1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者2、导游员的主要业务是从旅行者的接待3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施二、导游员的分类：1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游,地方陪同导游员和景点景区导游员2、按职业性质划分:导游员分为专职导游和兼职导游员3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员4、按技术等级划分:初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员第二节：导游员的职责：一、导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题5、反映旅游者的意见和要求，协助安...
