第一节建立服务保障机制和响应时间一、建立服务中心1.保证各类问题及时响应服务；2.服务有电话支持、网络支持、现场服务：（1）经过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。（2）经过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支持。（3）需现场服务的保证及时到位，排除故障。二、建立并保存完整的系统文档1.我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。2.现代工程越来越强调文档的重要性，对于护理实训设备维护定检项目这样一个较大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。三、现场支持服务1.护理实训设备在维护定检期内，工作日提供5*9小时范围3小时内响应到位，响应到位起1小时内对用户需求提出产生原因及具体解决方案，不限次数。2.保证客户的护理实训设备正常运行。四、护理实训设备维护定检流程图第二节维护响应时间及计划一、维护响应时间针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7×24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。项目负责人姓名：项目负责人联系电话：项目负责人电子邮件信息：7×24小时服务电话：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体10分钟，30分现象为：系统崩溃导致业务停钟内提交故障3小时以内止、数据丢失。II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。二、维护响应计划与措施（一）维护响应计划流程处理方案10分钟，30分钟内提交故障6小时以内处理方案10分钟，30分钟内提交故障12小时以内处理方案10分钟，2小时内提交故障24小时以内处理方案（二）供货配送不及时响应措施如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：1.我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。2.我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。（三）设备更换维修响应措施如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以下应急措施：1.第一时间选派维修骨干，30分钟内赶制甲方地方，进行设备维修与更换。2.我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备运行与使用。3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲方提供最快的解决方案。（四）设备使用中损坏响应措施1.操作失误应急措施（1）加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。（2）操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。2.设备硬件系统故障如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装调试工作。三、设备维护计划流程图第三节设备维保内容一、人员要求、管理及考核（一）人员要求1.招标方工程师要求招标设备科工程师负责招标方全部设备计量、质控、特种设备及压力容器的校验工作；招标参数制订；新置设备验收培训；维保外设备维护等一系列工作。维保方驻场工程师需协助处理。2.驻场维保工程师要求（1）驻场工程师不低于3名，日常负责招标方采购的护理实训设备的维护保养及巡检。主管人员须具备医用电子仪器与维护或相关专业本科及以上学历，有五年以上设备维修或管理经验；其他...
