前厅部培训及管理第一章总论第一节酒店前厅的地位与作用第二章第三章第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌第三节前堂部员工规那么前厅部各级员工工作职责及范围第一节大堂副理岗位职责第二节预订员岗位职责第三节接待员岗位职责第四节商务中心岗位职责第五节话务员岗位职责总台(订房)组操作规程第一节总台之职责第二节前台操作必备知识第三节各班工作的分配第四节客房状态资料之核对第五节承受房间预订第六节处理超额订房问题第七节如何编排住客房间第八节散客入住之程序第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题与对策第十节客房锁匙的分发及管理制度第1页第十一节转房程序第十二节前台夜班客房报告第四章前台问讯处操作规程第一节问讯处员工应掌握的信息范围第二节如何为客人留口信便条第三节电讯及邮电的接收第五章大堂副理动作程序第一节大堂副理记录本第二节处理客人的投诉第三节客人账单的问题第四节处理客人发生意外事件的程序第五节客人损坏酒店财物之处理程序第六节处理醉客问题第七节处理酒店失窃事件之程序第六章总机操作规程第一节总机操作组的职责第二节第三节第四节第五节客人资料之认识接听的语言标准及技巧早晨叫醒效劳程序对IDD的认识第一章总论第2页第一节酒店前厅部的地位与作用1.前厅部是酒店的活动中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传与推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率与质量。同时，前厅部自始至终是为客人效劳的中心，是客人及酒店联络的纽带。前厅部人员为客人效劳从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人及酒店交易往来的全过程。2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供效劳，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他效劳，也会感到放心与满意。反之，客人对一切都会感到不满。第3页由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、效劳质量与管理水平，直接影响酒店的总体形象。3、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进展认真的整理与分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据与报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定与调整酒店方案与经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成局部，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头〞。可见前厅的重要地位.第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌〔一〕简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警觉，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。第4页〔二〕仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。1.头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸大的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。3.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。4.清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。5.不得用强烈香料〔香水〕。〔三〕礼貌：1．在工作的时候，常带着自然...
