《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业快递服务方向的一门核心课程，是从事速递员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为进一步学习其他专业课打下基础。二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉快递服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握快递基本流程、快递接单、快件收取、快件处理、快件派发和快件保险与理赔等相关知识和技能，达到职业资格快递员的相关要求；具备诚实、守信、善于沟通和合作的品质和自我管理的能力，在此基础上达到以下主要职业能力目标：1．能进行快递的受理接单作业；2．能进行货品称重、计价、真假货币辨识、包装、快递单据填写等作业，顺利完成快件的收取和派送；3．能进行快件分拣等作业的处理；4．能独立完成快件查询、受理快件投诉、理赔等服务业务；5．能模拟操作同城、异地、国际快件的快递业务基本流程；6.能对当地的快递市场进行简单分析。三、参考课时144课时四、课程学分8学分五、教学内容和要求序号教学项目课程内容与教学要求活动设计建议参考课时项目一认知快递行业1.了解快递的定义、特征2.掌握快递业务的类型，能针对某一快递企业进行简单分析3.掌握快递服务的基本流程1.网络查询国内外快递企业，并制作课件进行小组展示2.组织企业参观或者案例分析，认知各类快递企业和基本业务流程20项目二快递接单业务1.掌握各种商务礼仪2.掌握新客户接单技巧3.掌握老客户接单技巧4.掌握快递业务推介时机和技巧5.掌握快递接单的业务流程1.观看快递企业接单视频，了解快件接单业务过程2.角色扮演客户与客服人员等，模拟快递接单过程20项目三收取快件业务1.掌握（上门揽收、网点收寄、大客户收件、电商企业收件）快件验收要领，能准确识别违规和违法禁寄物品2.掌握快件度量计价要领3.掌握假币识别技术4.掌握快件包装技术5.掌握运单、标志、随运单证的粘贴6.掌握快件快速受理流程7.掌握运单的填制内容和技巧1.观看快递企业速递员操作视频，了解快件收取业务过程。2.现场实训和视频教学，识别各种违禁物品3.现场实训，体验快件验收、度量、计价、包装、假币识别作业4.现场实训，进行运单填写和随运单证的粘贴5.角色扮演客户与速递员等，模拟快递收取过程36项目四快件处理业务1.掌握快件信息录入作业2.掌握交接快件技巧3.掌握营业款交接技巧4.掌握快件分拣工作内容与技巧1.现场实训，体验快件信息的录入工作2.观看快递企业分拣员操作视频，了解快件分拣业务过程3.现场实训，体验快件分拣作业16项目五快件派送业务1.掌握快件交接要领2.能准确判断投递地址3.能选择合理的投递路线4.掌握与客户交接内容与工作要领5.掌握滞留件的处理的流程1.观看快递企业速递员操作视频，了解快件收取派送过程2.角色扮演客户与速递员等，模拟快递派送过程，灵活处理派送过程中的突发状况24项目六快件查询与投诉业务1.掌握咨询服务工作内容与技巧2.掌握查询工作内容与技巧3.掌握投诉与理赔工作技巧1.观看快递企业客服人员操作视频，了解快件查询与投诉业务2.角色扮演客户与客服人员等，模拟快递查询、投诉等业务的处理12序号教学项目课程内容与教学要求活动设计建议参考课时项目七快递业务综合实训1.掌握同城快件的快递业务流程操作2.掌握国内异地快件的快递业务流程操作3.掌握国际快件的快递业务流程操作1.组织行业从业人员讲座，深入认识本快递服务2.角色扮演客户、速递员、客服人员、分拣员等，模拟同城、异地、国际快件的快递业务流程，并灵活处理快递过程中的突发状况16六、教学实施建议（一）教学方法1.立足于加强学生实际操作能力的培养，紧密结合职业技能证书的考核，本课程教学可采用情境模拟、案例分析、任务驱动、实际训练、企业参观、从业人员讲座等方法来开展教学。2.充分利用现代化教育技术，配合实物教学设备、多媒体教学课件、数字化资源等手段，从学生实际出发，以快递服务的真实工作任务及其工作过程为依据进行教学设计，教、学、做结合，理论与实践一体化，...
