客户跟踪服务规范良好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会的监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的重要措施，要确保落实后续服务中所反映出来的问题来改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。一、定期提醒服务1、定期提醒服务活动的目的：为了保证客户车辆根据车辆使用、保养情况，新车保养和定期保养时进厂，本公司要求利用顾客档案，通过发寄信件、电话对客户进行定期提醒服务。（注：如果不进行提醒活动，客户可能不会自动进厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉进厂的倾向性较强所以，提醒活动在商业上极为重要）2、根据客户档案，到期提醒客户进厂作定期保养、年检。3、每5000公里/3个月为定期提醒客户的周期。4、提醒服务的跟踪电话结果必须记录。5、将跟踪结果记录向服务经理及销售经理报告。一、修后跟踪服务1、维修企业必须保证车辆在修后交车72小时内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良后的状态。2、跟踪服务工作由服务顾问担任。3、电话跟踪的结果必须记录。4、对有问题或抱怨的客户进行妥善跟踪或处理。二、电话关怀车主作业的技巧及实务演练A.电话回访作业的省思1、我们要从电话回访中得到什么①满意的讯息T做对了什么（鼓励）②不满意的讯息T做错了什么（改善）③车主T最关心的事项④确实保有忠诚客户数量⑤对品牌的满足与信赖⑥正确的基本数据2、我们希望从电话回访中使车主感受什么①对该车的重视②对车主关怀③对产品的责任④服务的满意⑤主动的处理诚意3、访问者的心态①视受访者都很希望接受我们的访问②访问完以后他会因为我的关怀而回厂B.电话回访作业的重点1、数据的准备项目①进厂客户满意关怀调查表②当日维修工作单③客户抱怨处理单④记录纸张2.电话联络前之资料审阅①先看过所有工单内容②注记应对话语③重大客诉抱怨注记及请教处理人员④高金额高单价的应对内容⑤车主从事行业的注记（如：报纸业、记者...等）⑥目前是否是最佳联络时间3.电话访问进行中之注意事项a.先了解该车主回厂修护那些内容及问题点b.说明电话回访来意及公司名称c.表明自己身份及职称（站长、服务顾问、组长...等）d.了解问题点是否已妥善处理e.注意倾听问题点f.直接简捷的问语g.了解车主最容易表达的语言种类h.抱怨车主采随时主动处理的态度i.询问来厂时感受的各项服务满意度j.车主不在时要询问代转人员与车主关系及车主最容易联络时间k.提醒预约制度的好处l.确认平时联络最方便的时间m.确认基本资料的正确性C.电话回访演练在家IA:喂!您好这里是东风柳汽风行XX服务站，请问XXX先生、在家吗？B：请问有什么事吗？A:不好意思打扰您，因为X先生/小姐前几天开车来厂（保养/维修）我们想确认车子的使用状况，所以想找他B：我就是A:噢X先生、我是东风柳汽风行XX服务站服务顾问XX,想请问一下，您前几天来厂保养/维修的车子，目前的状况怎么样。（叙述当时来厂提出的问题点是否解决）B:还好，目前没问题（都已经处理好了！）A:那当你来厂时对于整个厂的服务是否有令你不满意的地方？B：没有（不了解你的问题）A:那比如说服务态度上是否满意？B:还好A:是否有解决你车子的问题（若前面已认可不用问）B：有A:是否有在完成的时间上让你等太久可担让你的时间B：有一点A:那你下次是否可采用预约制度回厂保养，一方面（叙述优点）B：我知道了A:那在车辆的清洁维护上目前我们做到的你是否满意B:还可以（我不知道你们做了什么TA就要提醒他）A:是否还有其它您认为不适合的地方（如果有价格上的问题请参考以下），（A:你本次做的是保养更换的东西XXX价格XXX以及…….等总共XXX你若有任何疑问，我可以帮您解释。）B：我觉得XXX有点贵A:抱歉我和你解释XXX（应对话术）可以吗？B：我知道了A:X先生/小姐您有没有其它对我们厂的建议？B：没有A:这样哦，真的感谢您每次的回厂，记得下次XXXX公里要做保养，如果这段间在车辆方面有任...
