2022酒店管理含答案洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期《酒店管理》期终考试试卷适用班级高二旅1姓名______分数_______一、单项选择题20分)1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（C）的关系，应是一种民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。A、服从上级、相互支持B、指挥下级、相互支持C、尊上爱下、相互扶持D、尊上爱下、一团和气2、引起客人投诉最主要的因素（B）A、服务、员工、环境、价格、舒适度B、安全、服务、员工、环境、价格C、服务、消防、清洁、布局、人员D、价格、服务、员工、3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A）所决定。A、构成的综合性B、呈现的一次性C、评价的主观性D、对人员的依赖性4、（A）是饭店中最为重要的资源。A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D）的原则。A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合6、（B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（C）A、竞争资源B、争地位C、沟通障碍D、上述所有原因8、饭店高层管理者的主要职责是（A）。A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导9、、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C）特征。A、多变性B、时效性C、整体性D、服务性10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B）特征。A、质量构成的综合性B、质量呈现的一次性C、质量评价的主观性D、对人员素质的依赖性10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D）顺序进行的循环管理。A、计划——处理——检查——实施B、计划——检查——实施——处理C、计划——实施——处理——检查D、计划——实施——检查——处理（二）判断题（10分）1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(某)“晋级培训”应为“岗前培训”3、惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（某）（“正激励”应为“负激励”）4、布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）5、饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（某）（“定期化”应为“常态化”）7、领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）8、.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。（√）9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。（√）10、激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。（某）（应为：越大）三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B它必须提供住宿、餐饮及其他服务C它的服务对象是公众D它是商业性的服务企业，以营利为目的E它的居住者是永久居住的人2、饭店的主要功能是（AB）A住宿功能B餐饮功能C商务功能D购物功能E娱乐功能3、饭店的作用是（ABCDE）A创造旅游收入B娱乐旅游者身心C创造就业机会D促进消费方式变化E带动其他行业发展4、饭店的主要特点是（ACDE）A服务性B季节性C综合性D享受性E文化性5、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）A形象性B文化性C时代性D统一性E独特性6、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区C交通便利的地区D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地三、简答题（本大题共4小题，共34分。）1、简述招聘饭店员工的原则(7分)（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时...
