1最佳服务技巧一、为什么需要服务技巧？我们知道服务是满足客户需求的过程，它不是周而复始地重复枯燥的劳动，同样的问题因为处理手段方法的不同而会导致完全不同的结果。所以，完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗客户，而是致力于提供更优质的服务。采取何种手段，只要能达到目的的就是好手段。这里的目的就是解决问题。有句话叫做“正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪”。正邪之分，在于你的心术正与不正。下面大家可以总结一下，引导归纳为六条：1、期望升高，像现在的银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单。2、超负荷压力，内地的餐厅晚上6、7点就吃不到饭了，而深圳等地方至少要营业到12点。3、同等竞争，比如你无打扰服务，他就来个无干扰服务；你提贴心服务，他就提零距离服务。所以只有不断向客户提供高于竞争对手的服务项目，如移动和联通不断推出各种个性服务。4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在。5、服务技能，如给顾客倒水，高级餐厅上菜，是从左边还是从右边递过去？分几种情况：关键先分清左右边能否进去？一般是从右边。6、服务失误，如餐厅上错菜，人家叫的回锅肉你上个梅菜扣肉。第一讲、最佳服务的基本概念一、服务的概念二、顾客流失的原因调查分析及相关影响三、乔吉拉德的250定律第二讲、最佳服务的重要性和好处一、最佳服务的重要性二、最佳服务的好处三、最佳服务人员的职业要求惠普（HP）是世界最大的信息科技（IT）公司之一，成立于1939年，总部位于美国加利福尼亚州帕洛阿尔托市。惠普下设三大业务集团：信息产品集团、打印及成像系统集团和企业计算机专业服务集团。中国惠普有限公司总部位于北京，在上海、广州、沈阳、南京、西安、武汉、成都、深圳等都设有分公司。中国惠普在大连设有惠普全球呼叫中心，在重庆设有生产工厂，在天津设有数据中心。[1]IBM（国际商业机器公司）或万国商业机器公司，简称IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation）。总公司在纽约州阿蒙克市。1911年托马斯•沃森创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，拥有全球雇员30多2万人，业务遍及160多个国家和地区。Procter&GambleCompany.宝洁公司的全称是普罗克特与甘布尔公司（Procter&GambleCompany）,是1837年由威廉•普罗克特和詹姆斯•甘布尔两人在美国中西部的辛辛那提创办的主要生产肥皂和蜡烛的公司，两人的姓氏作为公司的名称一直沿用至今。宝洁公司目前是世界上最大的洗涤和护肤保健品制造商。第三讲、最佳服务技巧提升根据客人不同的要求提供个性化的服务。前提是熟悉业务技能，熟能生巧。对客服务一是像对待熟人一样，二是把行为形成习惯。（一）抓好服务的两个关键点作为一名聪明的服务人员在服务过程中不能没有思路，所谓思路是指服务人员能够十分清楚地认识到整个服务过程的接触点与服务的最佳点。——认识与掌握这两点对做好服务是至关重要的。（一）所谓服务接触点，是指服务人员与旅客接触的那一瞬间，要为旅客（客户）提供最满意的服务。——“关键时刻”关系到企业的生存；——要求服务人员一切都有实施针对性的服务；——不仅是服务的起点，也是服务质量的体现。眼到——目光接触+微笑=第一印象心到——感受到+体会到嘴到——语词到+语调到手到——服务到位（不是简单的到，而是一次就能够满足旅客的需求）具体做服务点时：“五个一”——第一束目光；（眼到）第一个微笑；（心到）第一句感人的话语；（嘴到）第一个规范的动作；（手到）服务人员的第一意识，满足顾客的需求。第一印象的重要性：第一印象极为重要，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步！①它具有先入为主的特点，不管旅客对服务人员的第一印象是否正确，它总是以鲜明最深刻的方式印在旅客的脑中。②它不仅影响旅客的心理活动，而且还影响服务交往，有时甚至影响服务能否顺利进行。③旅客对服务人员的第一印象深刻而又牢固，一旦旅客对服务人...
