09年客户满意提升指南手册VIP专享VIP免费

IQSSSICSI北京现代销售本部序言亲爱的北京现代朋友们，大家好！纵看近期汽车销售市场，竞争公司持续推出从性能、设计以及价格等方面兼具优越性的新车，致使竞争越来越激烈。在环境如此艰辛的2008年，在服务第一线的各位不懈地努力和协助下，北京现代进入“第二个五年”跳跃起步阶段，进入以市场和用户为经营中心的超一流企业的阶段。在竞争如此激烈的大环境中，，北京现代所有经销商作为最优秀经销商，要保持其地位必须改变现有的业务方式，应将重心转换为提高自身业务能力和竞争力，并积极开展成为“最强经销商”活动和以用户满意为导向的经营理念。为了更好的应对当前的市场环境，并向用户提供感动服务，特制作和发放《09年客户满意提升指南》《09年客户满意提升指南》主要内容为SSI销售满意度、CSI用户满意度以及IQS初期质量满意度的概要及经销商/服务站提升行动指南，旨在通过大家共同的努力获得行业权威调查机构的高度评价，使北京现代成为消费者认可的品牌。希望各位在为用户服务的第一线中及时发现并改善问题，实现用户满意的最大化，让我们为提升北京现代品牌和实现“最强经销商”目标而努力奋斗！谢谢！北京现代汽车有限公司销售本部长白孝钦序言亲爱的北京现代大家庭的各位成员：你们好！时光荏苒，自2002年10月18日北京现代汽车有限公司成立至今，我们已经携手在风风雨雨中共同走过了六个年头。2008年，无论是对于全中国，对于汽车行业，还是对于我们北京现代，都是具有特殊意义的一年。在这一年即将结束，09年的篇章即将开启的时刻,我有一些心里话想对大家说：2008年，从战略角度上讲，是北京现代“第二个五年计划”的元年。在这一年中，我们的二工厂竣工，新款车型悦动，领翔横空出世，除此之外，在我们的指导思想中，对客户的关怀也被提升到了一个新的高度，《09年客户满意度提升指南》一书的编纂，正是出于我们对贯彻落实并延续这一思想的意图。本书中详述的关于SSI—销售满意度，CSI—用户满意度，以及IQS—初期质量满意度的维护及提升工作，在我们扩大变更后的组织机构中，都分别有相应的部门进行实施落实。当然，我们心里也很清楚，评价的提升，效果的显现，只靠我们的努力是不够的，在这里，我们还需要各位的大力支持与配合，因为你们就像我们的双眼、双手，在真真实实地观察，感知着客户。希望在09年中，我们本着以客户为中心的理念，继续精诚合作，在赢得客户认可的同时，共同铸就我们的辉煌!北京现代汽车有限公司销售副本部长熊伟英文缩写英文全名中文名称评价方法最后结果SSISalesSatisfactionIndex销售满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数CSICustomerSatisfactionIndex客户满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数IQSInitialQualityStudy新车初期质量满意度计算不满项目每100台新车发生的问题数量1.SSI/CSI/IQS概要活动目的：根据08年CSI结果，改善北京现代弱项，提升客户满意度执行时间：2008年12月1日~2009年8月31日活动对象：北京现代全体特约店/服务站活动日程：年200720082009月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS销售和登记调查对象车辆用户面访调查★公布08年结果客户满意集中活动期间销售和登记调查对象车辆销售和登记调查对象车辆用户面访调查用户面访调查★公布08年结果★公布08年结果1.SSI/CSI/IQS概要调研项目行业调研定制调研SSICSIIQSSSICSI调查对象购车后使用2～6个月的车辆08.8月~09.3月购车后使用12～24个月的车辆07.2月~08.5月购车后使用2～6个月的车辆08.10月~09.6月1）08.12/1～09.5/312）09.6/1～09.11/30的购车用户1）08.12/1～09.5/312）09.6/1～09.11/30的维修用户调查时间09.2-5月09.2-5月09.4~8月1）09.1/1～09.6/302）09.7/1～09.11/301）09.1/1～09.6/302）09.7/1～09.11/30结果发布09.8月09.7月09.10月09年7月/09年10月09年7月/10年1月调查方法面访电话访问调查城市26个：北京；重庆；武汉；郑州；宁波；南京；苏州；广州；杭州；上海；西安；成都；长春；大连；沈阳；天津；福州；青岛；深圳；长沙；厦门；昆明；无锡；东莞；济南；石家庄24个：北京；重庆；武汉；郑州；宁波；南京；...