根底和术语ISO9000:2005标准•八项质量管理原那么•质量管理体系根底•根本的术语和定义第一页,共七十页。•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原那么第二页,共七十页。组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。●调查顾客需求和期望●与组织的目标相连接●转化为顾客要求●传到达整个组织●监视、测量顾客满意●持续改进过程和产品八项质量管理原那么—“以顾客为关注焦点〞第三页,共七十页。倾听顾客的声音•消除“自恋式〞的生产优先心态;•从“符合性〞的质量观向“满足并争取超越要求和期望〞的质量观转变;•成功的首要是:了解顾客的需求和期望,包括没有明示的要求;第四页,共七十页。5为什么要主动探求顾客满意5%60%35%5%的顾客正式的抱怨,或者拒绝付款60%的顾客以不同的方式表达其不满意35%的顾客没有采取任何行动第五页,共七十页。珍惜每一次顾客投诉•顾客投诉:是花钱都买不来的改进时机;•一个顾客投诉得到妥善处理,并使其满意,将会有8个人得知此事;否那么,将会有16个人分享其“不幸〞的遭遇;•顾客的投诉得到妥善处理,经常能够得到意想不到的效果;第六页,共七十页。•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原那么第七页,共七十页。•什么是领导?•“领导〞和“管理〞有什么区别?八项质量管理原那么—“领导作用〞第八页,共七十页。9领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。●考虑相关方的需求●建立未来的美景●建立目标和指标●建立信任,消除忧虑●提供资源、培训●赋予职责和权限●鼓励和奖励奉献●成认员工的奉献八项质量管理原那么—“领导作用〞第九页,共七十页。从战略角度关注质量•今天的质量问题,已不是技术问题,而是经营问题,质量与收益和本钱相关;•最高管理者要掌管质量管理,应:•—参加质量委员会;•—设定质量目标;•—提供必须的资源;•—提供质量培训的导向;•—促进质量改进并考察进展情况;•—进行表彰,并修改奖励制度;第十页,共七十页。11各级人员都是组织之本,唯有其充分参与,才能使他们为组织的利益发挥其才干。●了解奉献和作用的重要性●识别工作的制约因素●提高工作能力解决问题●评价业绩●寻求提高能力知识的时机●分享知识和经验●公开讨论问题和分歧●为组织创造好的形象八项质量管理原那么—“全员参与〞第十一页,共七十页。让员工有参与质量管理的时机•当改进的方向确定后,第一线的员工对如何改进更有发言权;•管理人员要不要自以为是;•活性化:自我检验、自我控制,能够激发员工的成就感和责任感;第十二页,共七十页。员工应当知道什么?•我们应当怎么做?•我们为什么要这么做?〔不这样做会怎么样〕•我们做得怎么样;第十三页,共七十页。消除“抓罪犯〞式的气氛•抓“罪犯式〞的气氛:过多追究责任、恐吓和处分,最终的结果是:人人都学会了掩盖问题;•真正的“罪犯〞往往是我们自己;领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量管理原那么第十四页,共七十页。15将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。●任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。●识别和管理相互关联和相互作用的过程。●通常,一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。●为了产生期望的结果,组织内过程系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理,可称之为“过程方法〞。八项质量管理原那么—“过程方法〞第十五页,共七十页。过程备料备料上料熔化出炉铁水废水粉尘/烟气光/热/电/声能机械能炉渣废料炉料水电燃料空气熔炼炉、辅助设施、工具、人员第十六页,共七十页。关注跨职能过程第十七页,共七十页。18构建基于过程的管理体系•确定和识别过程,过程表达和满足条款要求;•让文件服从过程,而不是让过程服从文...