第6章客房部基础VIP免费

第四章账户与复式记账6.1客房部的地位、作用与任务6.2客房部的组织机构及部际关系第6章客房部基础引例：希尔顿和雅高集团的客房1)按结构和床划分单人间（SingleRoom）双人床间（DoubleRoom）双床间(TwinRoom)三人床间(TripleRoom)套房(Suite)6.1客房部的地位、作用与任务6.1.1客房产品2)按客房档次划分普通房(JuniorRoom)行政房(ExecutiveRoom)高级房(SuperiorRoom)豪华房(DeluxeRoom)豪华房套房(DeluxeSuite)普通套房(JuniorSuite)总统套房(PresidentialSuite)6.1.1客房产品3)按客房位置划分外景房(OutsideRoom)内景房(InsideRoom)。角房(CornerRoom)。6.1.1客房产品4)其他类型酒店店产品发展到今天，已经明显感觉到“标准房”的乏味。为了满足客人的需求，酒店推出了不同功能的客房。如主题客房、高科技客房、老年人专用客房、女士客房、钟点客房、绿色客房。6.1.1客房产品【业务链接6—1】老年客房和无烟楼层客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础。客房部在酒店的经营管理中具有十分重要的地位和作用。6.1.2客房部的地位与作用1）客房是酒店的基础设施和主要部门酒店客房面积一般占酒店总面积的65—70%，酒店建筑结构与投资额主要由客房数量决定，同时，酒店的规模大小常用客房数量来衡量，所以，客房部是酒店的主要部门之一。我国星级酒店的评定标准对客房有一定的规定，如房间数量、房间面积、房内设施等。同时酒店的接待能力也是以客房数目来衡量的，客房数目越多，接待能力越强。6.1.2客房部的地位与作用2）客房是向客人提供住宿的物质承担者客房是客人的“家外之家”，客人在客房停留的时间最长，客房为客人提供以住宿为中心的各项服务工作。客房是向客人提供住宿的物质承担者。6.1.2客房部的地位与作用3）客房收入是酒店收入的重要来源酒店的收入主要来源于三部分：一是客房收入，二是餐饮收入，三是综合服务收入。其中，客房收入一般占酒店总收入的50%左右，客房收入是酒店收入的重要来源。相对餐饮、商品等其他经营部门来说，经营利润相对较高，是酒店利润的重要来源。6.1.2客房部的地位与作用4）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽通过客人入住酒店，可以带动饭餐饮、娱乐、商品、商场等其它服务项目的消费，客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到餐饮部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房带动了酒店的各种服务。6.1.2客房部的地位与作用5）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房设施是否完好，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要因素，也是酒店等级水平的重要标志。6.1.2客房部的地位与作用6）客房管理是酒店管理水平和能力的体现入住酒店的客人的消费活动离不开客房的各项服务和管理。客房部必须组织好客房员工的劳动，提供优质服务，才可能满足客人的消费需求。作为客人来说，入住酒店不仅要求物质享受，而且要求精神享受。希望有舒适的设备、清洁的环境、较多的服务项目和高质量、高效率的服务水准。同时，客房部员工24小时倒班工作，工作时间长；客房设备和用品繁多，管理复杂；客人的消费标准不一，难以保证客人完全满意；客房部与酒店其他部门联系广泛；种种情况说明客房服务和管理水平是酒店管理水平和能力的体现。6.1.2客房部的地位与作用客房部又称房务部或管家部(Housekeeping)，负责管理酒店有关客房事务。客房部生产客房商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和综合服务。酒店所有客房及公共区域清洁卫生，客房布置高雅美观，设施设备完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障，客房部为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。客房部设有布件房和洗衣房，负责整个酒店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的洗涤、保管发放、缝补熨烫等...