福特服务流程研讨福特服务流程研讨大家晚上好大家晚上好•欢迎参加!!福特服务流程福特服务流程12步关键流程•近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，顾客的要求也在不断改变，顾客变得越来越挑剔而且期望也越来越高，在服务领域，顾客对于接待过程的要求和期望显得特别明显。•下述就是顾客对我们服务部门的期望，其重要性依序为：•1、对顾客友善亲切的员工，和以顾客为导向的服务品质•2、工作品质•3、物超所值的服务•通过采取对顾客友善的服务态度以及遵循顾客导向的标准服务流程，进而建立起顾客的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。•明确并且简单的一些工作步骤，往往就可以满足顾客的需求，比如：•·让顾客选择适合的时间预约•·当顾客开车来厂或交车时避免等待的时间•·给予明确的价格承诺•·一次性修好，准时且符合预估价格•在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越顾客的需求及期望，为了在未来竞争的环境中生存，实现顾客的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。•经销商的竞争优势，在于达到并超越顾客满意的标准，顾客满意的标准与顾客的需求密切相关。下列为顾客在服务环节的满意或需求的项目。•1、提供客户方便的预约•2、提供殷勤有礼的服务•3、立即开始的接待流程•4、维修工作开始之前提供具竞争力价格预估•5、一次修好服务•6、在约定时间准时交车•7、对维修工作及费用做完整详细地解说•8、在维修服务完成后3天内，经销商具有客户后续追踪和回访服务•顾客是否“完全满意”，正取决于是否可以让客户满足上述8项标准。•服务流程改善的意义（标准服务流程）服务流程改善的意义（标准服务流服务流程改善的意义（标准服务流程）程）•服务流程改善中需需要要执行的12个关键流程，目的在于：•·达成并维系顾客满意标准，这将增加顾客满意度及忠诚度•·增加经销商效率及利润•·市场潜力最大化并赢得更多的商机•此流程能给我们有关12项关键流程所需的资讯，这将指导我们在推进经销商内部的流程改善时提供参考，服务流程改善的效益包括如下：•1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以顾客及效率为导向•2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升•3、员工角色及责任的转变•4、清晰明确的目标及绩效标准•5、提高客户满意度（CVP）•6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销售•7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例•8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性•3.目录报价/价格承诺4.客户关怀5.工作排程6.零件预捡7.工单流程和工作质量10.服务后客户跟踪9.客户信息和交车8.完工并开立结帐明细单2.个性化接待流程0.主动客户联络11.问题解决和预防1.客户预约制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00QualityCare销售人员请求客户车辆返回服务部，并按照互动程序。电访专员预约一个时间对客户车辆进行检查。记录客户问题并递交至服务经理并由其跟踪。不需要帮助电访专员对占用客户时间表示歉意并说明将来可提供任何帮助。需要非技术帮助需术帮要技助参照“问题解决及预防”在新购车的前60天内，服务部人员与客户接触了解客户对新车的满意程度和任何的附件需求情况。主动客户联络经销商所有部门进行主动客户联络联络这些客户–定期服务客户–应该进行的政府检测–增加维修第一次用刺激需求的信函联络(手机短信）用电话进行第二次联络主动客户联络主动客户接触服务的内容：服务的内容：※※在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括客户关系，包括--利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂服务厂--依据客户用车记录，主动联系客户依据客户用车记录，主动联系客户服务的目的服务的目的•※建立初步友谊•※加强客户对服务厂的认识服务的要求服务的要求•车辆销售阶段•新车交车，人员介绍•※在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（...
