一、客房预订的方式（一）电话预订（二）信函订房（三）传真订房（四）面谈订房（五）口头订房（六）计算机网络订房二、预订的种类（一）保证类订房（guaranteedreservation）1.现金担保2.信用卡担保3.合同担保（二）确认类订房（confirmedreservation）（三）临时类订房（advancereservation）（四）等待类预订（waitingreservation）三、客房预订的程序（二）预订的受理（电脑）预订操作程序图.doc表1受理电话预订的程序及标准程序标准1.接听电话铃响三声之内接听，不能让客人久等2.问候客人热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位3.询问客人姓名询问客人姓名，并复述确认4.聆听客人订房要求确认客人抵达日期，查看客房预订情况5.推销客房询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式6.询问付款方式确认客人的付款方式，在预定单上注明7.询问客人抵达情况询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间8.询问特殊要求询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录9.复述订房内容抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等10.完成预订向客人致谢，记录存档三、客房预订的程序⑤⑤推销客房推销客房A.“冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项目适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。B.“鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的特点）+价格适用于：中档客房C.“夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、服务项目+房价+报价包含的内容适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
