内部资料，请勿外传XXXXXXXXXXXXXXXXXX公司客户回访管理规定文件审阅表部门审阅人意见\签字审阅日期总经办冋意颁布修订或废除记录版本修订人修订日期修订/废除概述V1.02018-7-31新编制客户回访管理规定3客户回访管理规定2（2）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（3）投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。（4）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。六、整理汇总售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》，上报至主管领导。七、意见/建议改善对客户不满意的问题或急需改进的环节，客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。八、资料归档完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。九、附件《客户回访记录表》《客户回访报告》《客户信息反馈单》本管理规定解释权归属公司售后客服部。本管理规定自发布之日起实施。客户回访管理规定3客户回访记录表客户名称地址被访人电话传真职务Email类别□使用人员□管理人员回访方式□电话回访□调杳问卷□现场回访□其他回访时间年月日产品购买时间年月日回访内容口1产品使用情况口2•产品问题反馈口3•公司服务响应情况口4.其他需求客户回访内容记录处理方式及结果电话或现场答复记录：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期：受理部门：解决结果跟踪：客户意见（现场回访需填写）客户确认（盖章）：日期：回访记录人员填写日期主管领导审批日期客户回访管理规定4客户回访报告部门：日期：年月日回访时间回访人员回访对象类别：□医用□家用□军用□经销商回访目的回访形式□满意度调查□常规回访□投诉处理回访结果共回访个客户，其中采用电话回访个客户，调查问卷个客户，现场回访个客户，有效回复的—个客户回访主要客户群及内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见客户回访管理规定5客户信息反馈单编号：客户名称：订货时间：产品型号：反馈日期：年月日联系人：联系电话：反馈类型：口产品质量口售后服务口物流配送口建议口其他反馈信息内容：反馈人：日期：年月日处理方式及结果根据反馈的情况移交相关部门：移交时间：年月日受理部门意见：负责人：日期：年月日原因分析：改进措施：最终处理结果：（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价：经手人：年月日此文档交售后客服部备查
