|©2006LenovoLenovoConfidential突出专业品质，体现客户差异——联想服务规范09版介绍|©2006LenovoLenovoConfidential联想消费客户上门服务规范|©2006LenovoLenovoConfidential一、联想消费客户服务总体规范要求：一、态度亲和自信七、提供产品资讯专业服务的“七种武器”二、讲解技术规范三、正确使用工具四、验机全面认真六、注重保护清洁五、建议贴切有效|©2006LenovoLenovoConfidential上门服务流程工程师联系客户上门准备到达现场服务结束|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——协调员联系客户流程点行为要领注意事项目的与3.0区别协调员联系用户接单□认真阅读报修信息,了解机器历史维修状、根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。□查看系统中用户的上门需求时间。□对于特殊身份客户如权威媒体、VIP客户等，要特别关注，承诺一定兑现，有不能把握的需求注意及时升级到站端负责人。□新增查看用户上门需求时间、了解历史维修状况联系用户□打电话注意吐字清晰、语速平稳，标准话述：“您好，我是联想服务站的XXX。请问您是XXX吗？□复述客户报修故障信息，并与用户确认。确认是否还有其他问题。□通过对用户应用水平的判断和其所反映的问题，可考虑电话指导解决，如可以通过网上自助解决则提供相应网址及简单操作指导。□确认客户电脑保修状态，参考话述：我们来确认一下您电脑的保修状态：您的电脑上门服务期到*年*月*日截止，保修期到*年*月*日。□复述上门需求日期，并按照客户需求与用户确认具体的时间：“您好！根据联想客服中心的派单记录，您预约的上门时间是XX月XX日，我们将在这天为您提供上门服务，您看您当天什么时候有时间？”□重复用户地址，并与用户确认。□对于需要提供发票的，需提醒用户准备好发票。□根据用户的需求时间提前申请备件。□如果客户故障与硬盘数据有关，需提醒客户备份数据：“这个问题可能会影响到您数据的安全，请您事先做好数据的备份。”□如果需付费维修，需向客户说明收费标准、费用购成以及部件价格范围。□站端或联想原因改约：若备件或站内原因在无法在约定日期上门，需在约定上门前一天主动向告知客户另行安排时间。一旦能确定时间应及时联系客户并重新约定上门时间。□关于按需约定：为避免客户主动约定的时间段已无法安排工程师，可以告诉客户当天还有什么时段可供其选择。□仔细确认故障，全面了解，判断客户在报修故障之外是否还有其他的问题，体现关怀且为准确判断故障一次解决做铺垫。□备份前移，避免上门时被动，且给客户周到感受．□对改约提出要求，强调承诺兑现。□增加电话指导时进行网上服务介绍□按需服务，与客户确认需求时间。□新增协调确认服务产品信息及保修状态□提醒数据备份□明确改约的要求。|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——工程师联系客户流程点行为要领注意事项目的与3.0区别工程师联系用户接单□认真阅读报修信息。□根据故障现象描述初步判断，做到心中有数。借备件备件准确，包装完整借备件前移，避免由于备件原因服务站改约。联系用户□联系客户：可选话述“您好，我是联想服务工程师xxx。请问您是XXX吗？”□确定上门时间并主动告知联系电话。参考话术：“我今天在XX点为您提供上门服务，您的时间没问题吧？我的电话是***，期间有问题，您可以直接联系我。”□确认用户具体地址及相应路线。□告知用户联系电话，避免出现催单，提升便捷性。□修改了话述“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”□增加留工程师手机号|©2006LenovoLenovoConfidential消费上门服务规范——上门准备流程点行为要领注意事项目的与3.0区别上门准备准备工具□工具齐全、整洁，摆放有序，工具包括维修工具和清洁工具等。□根据机型、故障等信息进行服务产品、选件等销售商品的准备。□单据齐全、整洁。□核对备件。□新增服务产品、选件等销售商品的准备。自我准备□整理仪容仪表。□整理服务思路，通过已获得的用户信息，判断用户心情及对计算机的掌握程度。|©2006LenovoLenovoConfidential流程行为要领注意事项目的与3.0的区别到达现场准...
