礼仪与营销（二）一、言谈礼仪与人交谈时，首先应保持衣装整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿或坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不得经常看表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出的笑声，以免产生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视和污辱性的语言。步开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予致谢，不能将证件一声不坑地扔给客人或是扔在桌面上。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。不得用手指或笔杆为客人指示方向在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送走客人时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情。不要装腔作势，音量要适中。语言1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、欢迎11、贵公司12、请问13、哪一位14、请稍等15、抱歉16、没关系17、不客气18、见到您很高兴19、请指教20、有劳您了21、请多关照22、拜托23、再见（再会）24、非常感谢（谢谢）微笑•赞许、鼓励、专注的眼神•颔首、点头•两个嘴角往上翘，心里默念“C”•稍稍露出牙齿微笑时的注意事项1、要与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）笑应该贯穿礼仪行为的整个过程视线面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目；二、电话礼仪重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XXX公司！”，应该有“我代表公司、代表公司服务”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音：打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任...
