星级服务追求卓越医务人员的服务要求和准则林翠云2010年6月10日谁给我们发工资？目录一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状三、医院星级服务的准则与要求四、医师卓越服务基本要求患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？我们每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？我们的服务和患者的感受有差距吗？患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？。。。。。。服务的概念中国社会科学院、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对服务的解释：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。专家给服务下的定义是：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。医院服务的构成1、核心服务它是医院服务含义的最基本层次。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最主要的是让病人了解此项医疗服务的实质。2、形式服务它是医院服务含义的第二层次。即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。3、附加服务它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务.如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识。远大心胸医院理念核心价值理念：以科技为先导，走向世界；以专家为核心，服务全国医疗核心理念：病人至上，安全至上，质量至上服务理念是：以人为本，用心服务，全程关怀目录一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则与要求四、临床医师卓越服务基本要求3-5月份住院患者满意度调查结果（不满意）3月份4月份5月份★★通过治疗，病情的改善情况★★医生表现出细心和关怀程度1.16%0.79%3.49%★★药物、疾病的相关知识介绍情况★★护士的操作技术★★护士表现出细心和关怀程度2.24%0.79%4.13%投诉及纠纷处理中，患者家属反馈出服务的主要问题：1、解释不到位，如手术排期、病情变化时2、查房匆匆忙忙3、病情变化找医生，不能及时到位4、病情有变化，没有及时告知我们要注意：抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。目录一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则与要求四、医师卓越服务基本要求星级服务标准1、基本需求2、个性化需求3、额外服务4、超越期望5、感心愉悦让患者满意是服务让患者感动是卓越让患者惊喜是忠诚核心理念：象患者那样感知一切远大心胸医院星级服务2+3模式基本服务按需服务VIP1服务VIP2服务VIP3服务1、基本服务：挂普通号的门诊患者2、按需服务：从普通患者中营销出的诊疗费为108元的患者（特需专家服务）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3:国内VIP和门诊营销的按需患者1、基本服务：在普通病区普通收费的患者2、按需服务：在普通病区按需约定高服务的患者（需要自费）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3：国内患者门诊服务住院服务国外医院提高服务质量的部分做法1.建立随时跟踪服务系统。→患者出院后的定期联系、复查等。2.提供顾客化、细微化、个体化服务。→门诊宾馆化、住院家庭化。3.定期征求患者的意见和建议。→病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等服务。→下社区讲课、健康处方。5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。→就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、...
