医院星级服务VIP免费

星级服务追求卓越医务人员的服务要求和准则林翠云2010年6月10日谁给我们发工资？目录一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状三、医院星级服务的准则与要求四、医师卓越服务基本要求患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？我们每天和患者交流的时间有几分钟？有几次？我们的服务和患者的感受有差距吗？患者术前谈话、出院时，我们谈话内容患者理解了吗？我们是如何判断患者知晓了？。。。。。。服务的概念中国社会科学院、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对服务的解释：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。专家给服务下的定义是：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。医院服务的构成1、核心服务它是医院服务含义的最基本层次。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最主要的是让病人了解此项医疗服务的实质。2、形式服务它是医院服务含义的第二层次。即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。3、附加服务它是医疗服务各种附加利益的总和,也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务.如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识。远大心胸医院理念核心价值理念：以科技为先导，走向世界；以专家为核心，服务全国医疗核心理念：病人至上，安全至上，质量至上服务理念是：以人为本，用心服务，全程关怀目录一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则与要求四、临床医师卓越服务基本要求3-5月份住院患者满意度调查结果（不满意）3月份4月份5月份★★通过治疗，病情的改善情况★★医生表现出细心和关怀程度1.16%0.79%3.49%★★药物、疾病的相关知识介绍情况★★护士的操作技术★★护士表现出细心和关怀程度2.24%0.79%4.13%投诉及纠纷处理中，患者家属反馈出服务的主要问题：1、解释不到位，如手术排期、病情变化时2、查房匆匆忙忙3、病情变化找医生，不能及时到位4、病情有变化，没有及时告知我们要注意：抢救病人时，让家属离开现场：有利于抢救和避免交叉感染。抢救无效死亡的情况：告之家属病情危险，可能会死亡，给家属心理上一个缓冲，稍等片刻再将噩耗告之。目录一、医院服务概述二、远大心胸医院服务现状分析三、医院星级服务的准则与要求四、医师卓越服务基本要求星级服务标准1、基本需求2、个性化需求3、额外服务4、超越期望5、感心愉悦让患者满意是服务让患者感动是卓越让患者惊喜是忠诚核心理念：象患者那样感知一切远大心胸医院星级服务2+3模式基本服务按需服务VIP1服务VIP2服务VIP3服务1、基本服务：挂普通号的门诊患者2、按需服务：从普通患者中营销出的诊疗费为108元的患者（特需专家服务）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3:国内VIP和门诊营销的按需患者1、基本服务：在普通病区普通收费的患者2、按需服务：在普通病区按需约定高服务的患者（需要自费）3、VIP1：国际患者，有保险4、VIP2：国际患者，无保险5、VIP3：国内患者门诊服务住院服务国外医院提高服务质量的部分做法1.建立随时跟踪服务系统。→患者出院后的定期联系、复查等。2.提供顾客化、细微化、个体化服务。→门诊宾馆化、住院家庭化。3.定期征求患者的意见和建议。→病人座谈会、问卷或下社区调查。4.免费提供健康教育、咨询等服务。→下社区讲课、健康处方。5.服务上体现尊重患者的“知情权”等。→就诊各项告知、治疗用药等说明。6.确保服务流程的畅通、...