1医患沟通技巧医患沟通技巧主讲：许钢红2007.5.202医患沟通的基本概念1社工、3优质服务优质服务--从沟通开始从沟通开始11达到良好沟通的要素:1、信息的交流.2、情感的传递.4信息的信息的交流交流((医护者医护者))1.确认主诉问题.2.搜集资料.3.核对沟通是否正确.4.收集主观资料以补充客观检查的不足.5.教育患者.6.指导患者治疗方式.5信息的信息的交流交流((患者患者))1.有那些服务项目可选择？12.为我提供服务的是谁?3.应做那些检查?为什么?结果?4.确诊后是何种病情?5.是何原因引起疾病?6.治疗的方法?吃什么药?有什么风险？7.病情转化应注意的事项?8.医疗费的收取说明?社工、61.受欢迎的需求.2.被尊重的需求.3.及时服务的需求.4.有序服务的需求.5.被称赞的需求.6.被记住的需求.情感情感的的传递传递曙光7语言语言::运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、电话、录音.渠道:听觉.优点:反应及时，互动多.缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.(如文化水平、生活背景、习惯、生理因素、外在环境、时空)沟通的方式沟通的方式8非语言非语言::运用:肢体、表情、仪容.渠道:视觉+触觉.优点:互动性强.缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不清楚.9文字文字::运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、渠道:视觉。优点:信息量大，范围广，容易保存。缺点:单向沟通。10重视第一印象重视第一印象语词7%音调38%表情和身体动作55%77秒钟决定第一印象秒钟决定第一印象11医患沟通的基本技巧医患沟通的基本技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧12职业形象职业形象服饰美.1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持乾淨平整.3.佩带工作卡.13修饰佳..1.头发、面部、手部.2.化妆以淡雅为主.3.佩带饰品要适当.4.注意体味.职业形象职业形象14举止形态举止形态1.面部表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.15沟通的距离沟通的距离亲密距离0.5m以内朋友距离0.5~1.2m社交距离1.2~3.5m公众距离3.5~7m16沟通的方向沟通的方向A.拒绝和你谈话.D.想轻松地、充分地和你谈话.C.想和你配合进行的谈话.B.慎重的谈话，平等的感觉.貸款X貸款O恩主公X相片17医患沟通的基本技巧医患沟通的基本技巧语言沟通技巧语言沟通技巧18使用得体的用语使用得体的用语称谓用语称谓用语依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“”“”“”李处长、陈先生、王女士.不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名.19礼貌用语礼貌用语(错)过来、让开、坐下、几岁…(对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走…(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)有什么需要我帮忙?(错)不要在这抽烟(说话)!(对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!20(错)(直接离开或接电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!(错)我不知道、不是我负责、去找别人…(对)我来帮你解决!我来帮你联系!(错)你等一下!(对)我马上来(处理)!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!征询客户意见:您看这样可以吗?...好吗?21面对客户感谢时:不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!完成服务时:请问还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!22表达要通俗易懂表达要通俗易懂“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.”分析:“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”分析:23利用幽默语言利用幽默语言“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，也救不了你哦!”患者:我是不是该减肥了?医生:是啊!患者:什么时候较合适啊?医生:特别是在别人要请你客的时候!24多用称赞语言多用称赞语言直接称赞:“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”间接称赞:“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.”25问候性语言问候性语言“早上好!”“、节日好!”“我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.”“您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!”“今天感觉如何?...
