《前厅服务与管理》第十章前厅部人力资源管理孝感工业学校商务旅游科对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实。前厅部管理人员应了解人力资源的调配与控制的目的、原则和方法，应用多种方法培训、考核、评估与激励前厅部员工，最大限度地调动员工的工作积极性、主动性，发挥前厅部所有员工的潜能。第一节人力资源的调配与控制11人力资源的调配与控制概念22人力资源的调配与控制目的33人力资源的调配与控制原则44人力资源的调配与控制方法55人力资源的调配与控制运用人力资源的调配与控制是指管理者根据不同的客情和工作量情况，采用各种方法合理调配和使用现有人力资源，有效地完成部门工作任务的一种管理手段。合理调配与控制人力资源的前提在于根据本饭店的服务对象、各岗位的工作特色和本部门员工的工作效率，准确预测未来客情和工作量。前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制，提高工作效率，降低运营费用。对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的人员编制定额。一般情况下，饭店各部门人员编制定额多以该饭店全年平均工作量为基础。编制定额偏低或偏高，都必然会对前厅部工作带来消极影响。前厅部各岗位的编制定员1.确定前厅部组织机构2.预测前厅部各岗位工作量3.确定前厅部各岗位工作定额4.确定前厅部各岗位人员编制二、前厅部人力资源调配与控制的目的前厅部各岗位的编制定员行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入；“”做好人在门开，人离门锁；行李房要保持清洁行李房钥匙由专人看管行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物寄存行李要摆放整齐第一节人力资源的调配与控制（一）保证对客服务质量（二）保证日常工作的正常进行（三）保持并提高员工工作积极性（一）根据实际客情，合理安排员工班次1.前厅部各岗位的班次设定2.依据客情预测，合理安排人力（二）人员调配（一）提倡业务培训，提高员工劳动效率（二）遵守国家有关法律（三）保证公平、公正，一视同仁（一）提高员工技能（二）培养业务骨干（三）提高服务质量（四）降低经营成本（五）激励员工（一）实用性、合理化（二）系统性、制度化（三）灵活性、多样化（四）低成本、高收效（一）培训的方式1.按员工在岗情况划分（1）岗前培训。（2）在职培训。（3）脱产培训。（4）转岗／晋级培训。2.按培训形式划分（1）集中培训。（2）单独培训。3.按培训内容划分（1）一般性培训。（2）专业技能培训。（3）交叉培训。（二）培训的要求1.负责实施培训的人员2.培训时间3.培训场地或场所4.培训的内容前厅部的员工培训必须具有高度的计划性，按照正确处理的程序按部就班地实施。一次完整成功的培训必须经过计划→组织→实施→评估的基本过程。（一）发现培训需求，确定培训主题（二）制定培训计划，确定培训目标（三）召集培训人员，实施有效培训（四）考核受训员工，检验培训结果（一）工作考评的目的1.有利于激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的不足，以采取相应的管理措施3.为员工的再使用安排提供依据4.有助于改善员工与管理者的关系（二）考评依据的内容（1）专业知识。（2）语言能力。（3）进取精神。（4）工作责任感与自觉性。（5）工作准确程度。（6）与同事关系。（7）工作业绩（数量与质量）。（8）个人品质。（9）考勤与守时性。（10）合作性与服从性。（11）信赖程度。（12）组织能力和领导才干等。（三）考评的程序1.做好观察与考核记录2.填写“工作考评表”3.进行考评面谈（四）前厅部员工的过失与纪律处分1.轻微过失，口头警告2.严重过失，书面警告3.极端过失，即时辞退或开除（一）激励的要素（二）激励方法1.目标激励2.责任激励3.物质激励4.竞争激励5.奖惩激励6.情感激励
