22质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分36031.业务流程重组实施的误区有（）（1分）［多选题］11.忽视人的因素2.质量部门直接推动3.选择关键业务流程4.组织结构没有调整2.流程描述应遵循的原则有（）（1分）［多选题］11.可以采用流程执行者各自习惯的符号2.需要建立流程版本变更管理3.明确每个流程的关键控制点4.明确流程中需输入的表单、输出的表单等3.夕卜部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）［判断题］21.正确2.错误4.对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）［判断题］1.正确2.错误5.属于服务系统子系统的有（）（1分）［多选题］1"1.服务操作系统"2.服务传递系统°3.服务跟踪系统74.服务营销系统6・流程分类框架的作用有（）（1分）［多选题］1料1.全面诊断组织过程管理体系°2.保障组织战略的推进及落地"3.促进消除部门壁垒°4.提高响应市场变化速度7・流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）［判断题］1.正确2.错误8.利用输入实现的“预期结果”就是指的产品或服务（）（1分）［判断题］1.正确2.错误9.属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）［多选题］1"1.酒店的财务软件系统2.酒店前台的微信支付二维码°3.酒店的办公管理系统料4.酒店介绍的资料1.正确10.过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1分）［判断题］21.正确2.错误11.过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1分）［判断题］2*1.正确2.错误12.服务蓝图包括（）（1分）［多选题］1"1.横向的客户服务过程°2.纵向的内部协作°3.客户拜访的服务过程料4.客户体验流程13.流程名称一般采用主谓结构（）（1分）［判断题］21.正确2.错误14.服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）［判断题］21.正确2.错误15.乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（（1分）［判断题］22.错误16.资源是乌龟图的六要素之一（）（1分）［判断题］21.正确2.错误17.最早提出业务流程重组的人是（）（1分）［单选题］01.迈克尔•哈默2.迈克尔•波特3.德鲁克4.朱兰18.质量管理体系是由过程组成（）（1分）［判断题］_21.正确2.错误19.业务流程重组的方法有（）（1分）［单选题］°1.过程方法2.乌龟图法3.全新设计法4.综合汇总法20.流程分类框架起源美国生产与质量中心（）（1分）［判断题］21.正确2.错误21.属于服务蓝图关键服务接触点的有（）（1分）［多选题］1"1.技术点°2.等待点1.正确23.下列关于流程说法正确的是（）断题"3.决策点"4.失败点22.员工通过蓝图的培训能迅速了解服务全貌（（1分）［判断题］22.错误°1.流程具有规范性作用2.流程一旦确定就不能再发生变化3.流程不包含做事的方法"4.流程是一系列活动的组合24.具有类似过程的组织建立的质量管理体系基本也是一致的（）（1分）［判断题］21.正确2.错误25.业务流程重组就是要压缩组织规模（）（1分）［判断题］21.正确2.错误26.过程方法有助于有效利用机遇并防止发生不良后果（）（1分）［判断题］2.错误27.流程分类框架设计是从职能的视角来审视组织的行为和活动（）（1分）［判1.正确1分）［多选题1.正确2.错误
