药品零售药学服务规范服务导向•第一条药品零售企业（含药品零售连锁门店，以下简称企业）应当按照《药品经营质量管理规范》（以下简称《规范》）的要求，以顾客为中心，开展药学服务活动，实现服务的规范化、科学化、人性化，以满足顾客用药需求。•*以顾客为中心，实现药学服务的规范化、科学化、人性化，以满足顾客用药需求。服务内容•第二条企业应当向顾客提供用药咨询、处方审核、调配、核对、用药指导、药品拆零、药品不良反应信息收集、跟踪随访等药学服务，向顾客提供安全、有效、经济、合理的药品。①用药咨询②处方审核③调配、核对④用药指导⑤药品拆零⑥药品不良反应信息收集⑦跟踪随访等•向顾客提供安全、有效、经济、合理的药品。人员要求•第三条企业应当按照国家有关规定，配备执业药师或药学技术人员，从事药学服务活动。药学服务人员数量应当与企业经营范围、经营规模、药学服务需求相适应。•非本企业在职人员不得在营业场所内从事药学服务活动。设施设备•第四条企业应当设置专门的药学服务台或服务室，并有明显标识。药学服务环境应当明亮、整洁、卫生，并有利于保护患者隐私。•第五条企业应当配置必要的药学服务设施设备，为顾客提供身高、体重、体温、血压测量等便民服务。通过专用电话、互联网等方式为顾客提供用药咨询、售后投诉等药学服务。企业领导•第六条企业负责人是药学服务质量的主要责任人，应当负责为药学服务人员提供必要的条件，保证药学服务人员有效履行职责，保障顾客用药安全。•第七条企业质量管理人员应当负责指导并监督药学服务工作，保证药学服务质量能够满足顾客需求。药学服务人员1•第八条药学服务人员应当接受相关法律法规、药品知识、药学服务管理制度、服务流程、服务标准、服务承诺、服务技能等内容的岗前培训，并每年接受继续培训，确保能正确理解并履行药学服务职责。药学服务人员2•第九条药学服务人员应当身体健康，服务用语文明礼貌，并遵守以下要求：•（一）诚实守信，具有良好的职业伦理道德；•（二）尊重顾客隐私，对顾客个人资料和信息保密；•（三）不向顾客推荐或诱导其购买与其表述病症无关的药品；•（四）不诱导顾客购买超出治疗需求数量的药品；•（五）不进行不科学的宣传、虚假宣传、夸大宣传，欺骗误导顾客；•（六）不故意对可能出现的用药风险做不恰当的表述或虚假承诺；•（七）对于病因不明或用药后可能掩盖病情、延误治疗或加重病情的，应当向顾客提出寻求医师诊断、治疗的建议。•（八）其他法律法规禁止的情形。药学服务人员3•第十条药学服务人员应当按以下要求为顾客提供个性化用药指导服务，充分告知顾客药品性能、适应症、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、有效期、贮藏要求等信息，帮助顾客正确选择、使用药品。•（一）不得夸大药品疗效；•（二）不得将非药品以药品名义向顾客介绍和推荐；•（三）根据药品说明书，结合顾客表述的疾病症状、用药过敏史等情况，可向顾客合理推荐非处方药；•（四）销售乙类非处方药时，应当根据顾客咨询需求，提供科学合理的用药指导；•（五）销售甲类非处方药和处方药时，应当主动指导顾客合理用药；•（六）对近效期药品，应当提醒顾客使用期限；•（七）对光、温度敏感的药品，应当提醒顾客贮藏要求；•（八）其他应当提供的用药指导服务。药学服务人员4•第十一条药学服务人员应当为顾客提供用药咨询服务，告知顾客以下事项：•（一）仔细阅读药品说明书；•（二）处方药必须严格按照医嘱服用；•（三）服药期间饮食注意事项；•（四）出现药品不良反应或者身体不适时应当立即停止用药，保留剩余药品及相关票据资料，向企业或食品药品监督管理部门反映，并及时就医就诊；•（五）按照药品说明书载明的有效期和贮藏要求保存药品；•（六）其他需要告知顾客的事项。销售处方药•第十二条销售处方药时，执业药师应当负责处方审核，对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。•调配处方后，药学服务人员应当对照处方，核对药品名称、规格、剂型、数量、标签以及顾...
