如何做好投诉处理工作移动无线网投诉处理工作讲解移动无线网投诉处理工作讲解（提纲）一、简要说明现网投诉原因的大体归类：1、覆盖弱（长期弱、近期弱）2、故障3、信号正常业务有问题（有信号无法起呼/被叫、打电话听不清/有杂音、无法上网、上网断线、上网速度慢等）4、移动网侧网络正常（传输故障、交换核心网故障、hlr故障、用户数据前后台不一致、用户签约速率错误、短信网关故障、sgsn/ggsn网关故障等）5、用户原因（用户手机设置导致无法上网、用户误设呼叫转移、用户欠费、用户终端质量等）二、投诉的初次分析1、联系用户，了解用户使用中遇到的具体问题、具体情况。（何时出现该问题。之前是否能正常使用。周围其他联通用户使用情况。用户所投诉的内容是什么。打电话听不清。主叫听不清被叫。被叫听不清主叫。主叫杂音。被叫杂音。通话中断断续续。无法起呼。被叫空号。被叫无法接通。信号不稳定。信号长期弱。无法上网。上网断线。上网速度慢。现在是否恢复正常。等）了解到了越多的用户使用情况，越有助于我们准确且快捷的定位引起投诉的原因。2、在了解完用户投诉的详细情况之后，首先需要查阅电子地图，确定用户投诉地点是否有2、3g网络的覆盖。电子地图中的2、3g基站信息是带有工程参数的，即基站的方向角和俯仰角。如果用户反映覆盖弱，并且在用户投诉地点的不远处就有基站第1页共1页
