培训讲师：王晓珊培训讲师：王晓珊Trainer:sammiwongTrainer:sammiwong•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。•顾客与我们是“鱼与水”的关系。•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。•象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。现实顾客失败失去一次口碑宣传的良好机会潜在顾客不能留下好印象失去的不仅仅是一个现实的顾客，同时失去了一批潜在顾客内在顾客当作上帝来对待实际上那是一个团队在作业自我实现需求自我实现需求尊重需求尊重需求社会需求社会需求安全需求安全需求生理需求生理需求生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。安全需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。这是在生理需求相对满足的基础上产生的需求。社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。中老年服装的礼品化、高档化是因为这类服装已逐步不再需要中老年本人购买。50岁以上的中老年人，他们的子女大多已经独立，逢年过节购买服装作为礼品，同时也改变一下父母的低档消费观念，爱心自在其中。11．生理需求．生理需求22．安全需求．安全需求33、社会需求、社会需求尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。人们为掌握知识和技能，以使自己能够更好地施展才华而进行的各种消费活动，都是实现自我需求的表现。如平时人们在家穿着随便，上班就会衣帽整齐，男士西装革履、领带皮包，一副事业有成的样子；女士西装套裙、典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事和经理小看了自己的能力。如果导购能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高自己的工作效率。44．尊重需求．尊重需求55．自我实现的需求．自我实现的需求1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。进店的动机：现场考察，搜集信息。接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。2、替人考察型顾客：进店来不是自己购买，而是受人之托，当考察的探路先锋。进店的动机：收集资料，回去报告，影响购买。接待要点：热情接待，留下电话，隔日回访。3、携子考察型：指带着小孩儿的购机者进店动机：手机孩子，一心两用；收集资料，受子影响。接待要点：热情接待，关心小孩；留下电话，隔日回访。4、结伴购买型：进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场决定。接待要点：认清关系，团结同伴，主推两款。5、杀价购买型：进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。注：杀价顾客的类型：注：杀价顾客的类型：⑴⑴温柔一刀型⑵当头棒喝型⑶施恩杀价型温柔一刀型⑵当头棒喝型⑶施恩杀价型⑷⑷软...
