全国呼叫中心运营绩效标准介绍一概述随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。全国呼叫中心运营绩效标准（ChinaContactCenterStandard–OperationPerformance，以下简称“CCCS－OP－2003标准”），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（以下简称“专委会”）发布实施的行业性推荐标准。该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。“CCCS－OP－2003标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标准认证以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它还是一套以“客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力；加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（BestPractices）”的共享；该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会。二目标——创造卓越绩效”CCCS－OP－2003标准”的实施目标是帮助各个行业的呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面：实现客户价值的长期性、持续性提升；实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升；实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新；实现呼叫中心有效成本控制。三标准的制定作为呼叫中心行业性标准体系之一，全国呼叫中心运营绩效标准是各行业的客户服务机构、商业运营呼叫中心，以及国内关注客户服务的部门于2003年共同制定的。由CTI论坛客户关系管理学院进行策划，联合该领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力，创建的CCCS-OP-2003标准具有以下明确的定位和特征:定位：依据呼叫中心产业环境而设计，立足于呼叫中心产业，可作为一种跨行业普遍适用的运营管理指导体系。特征：1.具有跨行业的普遍适用性；2.全方位涵盖呼叫中心规划、运营及表现；3.同时关注过程与结果；4.支持以目标为导向的管理诊断该标准填补了国内呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业运营管理水平的全面提升与整个产业的快速、良性发展。四核心价值与理念“CCCS－OP－2003标准”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念：高瞻远瞩的领导能力以“客户为中心”的战略知识管理与更新重视员工利益关注未来发展改革与创新基于事实的管理社会责任感注重效果与价值的提升系统化把握全局我们发现，在一个具有卓越运营绩效的呼叫中心机构当中，以上的价值观与经营理念已经得到了很好的贯彻，并体现在每一名员工的日常行为实践当中。这些价值观和理念是呼叫中心在以“绩效为导向”的主体框架下，规划与部署其核心业务的基础。而这种主体框架奠定了呼叫中心进行日常运营，改善措施的实施以及反馈的基本原则。五标准的主体框架以上核心价值观及理念具体体现在“CCCS-OP-2003标准”的八项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。这八项评审范畴分别为：评审范畴1：领导能力评审范畴2：战略规划及部署评审范畴3：客户价值评审范畴4：绩效衡量与分析评审范畴5：现场管理评审范畴6：人员管理评审范畴7：流程管理评审范畴8：运营绩效结果六标准的适用对象6.1按照组织机构类型划分包括：企业或组织自建呼叫中心：企业、机构或组织内部的呼叫中心，面向所属机构的最终用户提供相关服务；外包呼叫中心：即第三方客户服务提供商，代表企业或组织服务于客户的最终用户。6.2按照业务类型划分包括:呼叫中心或客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心（订单执行、订单管理等）、电话营销或销售中心（邮购、...
