一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。A旅行B生产C空间位移D旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。A无形性B安全性C差异性D时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。A坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。A安全B舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。A服务质量反映B服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于（）。A服务质量反映B服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是）。A5人以下B5人以上C6人以下D6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。A教育B道歉C学习D罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。A国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。A30B45C60D9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。A1B2C3D412、PDCA循环法中“A”指的是（）。A计划B执行C检查D处理13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P>E时旅客感到（）。A愤怒B不满意C一般D很满意14、下列属于第三产业的是（）。A林业B运输业C电力D采矿业15、质量管理小组缩写为（）。ABIBQCCCIDVI16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作）。和生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（A情感可以成为意志的动力B情绪可以成为意志的阻力C意志对情绪有调节作用D意志对情绪直接控制17、每名旅客最多携带（）条香烟进站乘车。A20B30C40D5018、打包好的折叠自行车、公路自行车可以携带上车，但是包装的长宽高不超过（）厘米。A120B130C140D15019、每位旅客可以免费携带一名身高不足（）米的儿童乘车。A1.0B1.1C1.2D.1.320、动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的（）%A50B60C75D8021、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）。A后面B左面C左前方D右前方22、旅客对于铁路客运服务的期望状态中，反映旅客认为可能得到的服务状态是（）。A理想服务B预测服务C适当服务D期望服务23、属于服务环境中间接展示（感受）的因素有（）。A站舍设计B空气质量C售票手段D车厢卫生24、列车广播员任职前应具备（）年列车员职务实际工作时间。A一B二C三D四25、铁路旅客运输的计量单位是（）。A公里B换算公里C人公里D吨公里26、《铁路旅客运输服务质量标准》属于（）。A国家标准B行业标准C地方标准D企业标准27、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是（）。A直达特快B夕发朝至列车C动车组D旅游列车）。4、铁路客运产品层次包括（）产品、（）6、服务质量问题的法律责任包括行政责任、）责任28、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的（）方面。A移情性B可靠性C响应性D安全性29、高接触性服务指消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。（）是典型的高接触性服务行业。A银行业B旅客运输业C邮电通信业D律师业30、下列选项中属于服务质量事件的是（）。A旅客对站、车服务态度不满意而产生的不良反映。B铁路责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。C站车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的。D责任发生食物中毒事故造成人员死亡。31、字母Z在列车中，代表下列哪种等级列车（）。A直达特快列车B直达列车C快速列车D特快列车32、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的（）功能。A导向B凝聚C激励D约束33、双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手属于（）。A握手式B背手式C丁字步DV字步34、快速、旅游、双优列车票价上浮幅度（B）30%〜50%，幅度调整由铁路局根...
