XX公司优质服务投诉分析报告记录2————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：3国网XX县供电公司2017年优质服务投诉分析报告一、总体投诉情况分析2017年XX公司投诉分布表各单位全年投诉量占比管控目标实际进度万户投诉率XX公司28744.02%133216%5.28XX公司599.05%28211%4.44XX公司6810.43%28243%5.24XX公司314.75%21148%4.43XX公司233.53%18128%3.17客户中心324.91%21152%3.17检修公司253.83%2986%XX公司12719.48%52244%5.26合计652100.00%330198%2017年XX公司分类投诉情况投诉类型2016年投诉（件）占比2017年投诉（件）占比同比增加（件）同比增速备注供电质量18459.93%16356.79%-21-11.41%营业投诉3611.73%4816.72%1233.33%电网建设5417.59%3913.59%-15-27.78%服务规范216.84%144.88%-7-33.33%停送电投诉123.91%238.01%1191.67%合计307100.00%287100.00%-20-6.51%42017年，XX公司累计发生投诉287件（已扣除申诉成功的18件），同比减少20件,同比降低6.51%；XX投诉占XX公司总投诉量的44.02%，万户投诉率达5.28件。其中供电质量投诉163件（占比56.79%）；营业投诉48件（占比16.72%）；电网建设投诉39件（占比13.59%）；服务规范投诉14件（占比4.88%）；停送电投诉23件（占比8.01%）。与去年相比，今年一是供电质量投诉仍然成为公司第一大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。二是营业类投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的服务问题未得到有效改善，施工服务考核未严格兑现，经济杠杆作用未发挥。以上三类投诉权重达到87.11%，是18年需重点治理的三大领域。二、各类投诉具体分析（一）供电质量投诉52017，公司供电质量投诉163件，同比增加21件。其中：频繁停电投诉118件（城网15件，农网103件），同比增加6件，主要集中在5-8月份（80件）；低电压投诉45件（城网1件，农网44件），同比降低27件，仍然集中在5-8月份（33件）。存在的问题:一是农网硬件装备水平不高。虽然近年公司加大了农网改造力度，但由于“底子薄、欠账多”，农网结构依然比较薄弱，尤其在迎峰度夏期间，部分线路和台区卡脖子现象较为突出，5-8月供电质量投诉激增也从侧面反映出该问题；二是低电压现象仍然存在。17年居民用电量达到5.6亿，同比增加9.87%，反映出农村居民负荷快速增长的趋势，部分已改造台区重新出现低电压现象；而未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切，所以持续引发低电压投诉。三是公司开展台区总漏保专项治理，农网台区总漏保投运率大幅上升，但仍存在客户擅自退出或绕越末级漏保用电的情况，导致总漏保频繁跳闸，扩大了停电范围，引发频繁停电投诉。四是农网运维有待进一步加强。部分供电所疏于对农网设备的巡视与维护，导致安全隐患排查和线路通道清理等日常工作未高效开展，影响到农村供电可靠性。五是沟通解释宣传工作有待加强。农网改造宣传力度还需加大，部分用户对所在台区改造计划或改造进度不知情；部分台区管理人员未积极向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险；同时目前停电通知覆盖面不足的问题，也增加了施工类停电的投诉风险。六是客户维权意识增强。随着经济社会发展，客户对电力供应要求变高，对供电6服务容忍度降低；加之近年对95598的广泛宣传，客观上推高了优质服务投诉量。整改措施：一是全面统筹农网项目储备，做好2018年及之后的项目规划，逐步提升农网硬件装备水平，提高农网安全稳定运行能力。二是再次开展农网台区漏保专项整治工作，逐户排查末级漏保安装及使用情况，积极引导客户安全用电，重点提升农村动力用户末级漏保投运率，切实减少台区停电范围。三是强化农网运维管理。扎实开展农网设备巡视与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。对于安全生产运维不到位的台区人员和管理人员，严格进行绩效考核。四是统筹安排全年停电计划，减少临时停电和重复停电次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险；五是开展县级优质服务后评估，由XX公司本部管...
