2013学年春季学期服务营销报告题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告班级姓名学号营102蒙彦祯0911792013年5月10日目录目录..................................................................................................................................................11.调查背景及目的...............................................................................................................22.调查方法...........................................................................................................................23.调查特性...........................................................................................................................33.1.调查时间...................................................................................................................33.2.问卷数量...................................................................................................................33.3.调查地点...................................................................................................................34.调查内容...........................................................................................................................34.1.客户的个人基本情况：...........................................................................................34.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况......................................84.2.1.有形性..............................................................................................................84.2.2.可靠性.............................................................................................................114.2.3.响应性.............................................................................................................154.2.4.保证性.............................................................................................................184.2.5.感染力.............................................................................................................225.SERVQUAL量表................................................................................................................256.调查数据处理.................................................................................................................267.总体分析.........................................................................................................................297.1.营业网点布局结构调整.........................................................................................297.2.业务流程繁杂.........................................................................................................297.3.收费标准.................................................................................................................297.4.服务人员业务知识欠缺.........................................................................................297.5.客户等候时间过长.................................................................................................297.6.服务人员之间配合问题.........................................................................................308.解决方案.........................................................................................................................308.1.优化网点布局结构.................................................................................................308.2.整合业务流程.........................................................................................................308.3.简化业务过程.........................................................................................................308.4.调整该银行收费标准.............................................................................................308.5.加强服务人员培训.................................................................................................318.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间.............................................................318.7.促进服务人员之间团队配合.................................................................................31附：（调查问卷）...........................................................................................................................32
