高教区全家便利店消费者满意度调查分析刘楚、丁梦诗、潘雨顺、王伟、朱鹏翔【摘要】以苏州高教区的全家便利店为例，对其消费者满意度进行了调查与分析。主要围绕硬件设施、商品种类、特色服务、店员服务态度技巧以及促销活动几个方面进行调查，采取问卷调查的方式进行数据分析，最初得出有效结果可供全家便利店员工与管理人员参考。【关键词】便利店消费者满意度一、前言1946年，美国德克萨斯州的南方公司（SouthlandCorporation）创立了世界上第一家便利店7—11。在美国，1957年只有500家便利店，到了1900年，美国共有便利店84500家，网店密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此便利店被认为是西方零售业的“暴发户”。日本的便利店是60年代末从美国引进。我国台湾便利店始于七十年代末，然后便利店在台湾开始大规模的发展。我国内地便利店起步较晚，1995年上海牛奶公司开设了可的食品便利店为中国内地第一批出现的便利店，目前中国的便利店尚处于起步期。本次研究的主要对象：全家便利店（FamilyMart）是由日本台湾合资。它于1972年成立于日本，至今已是亚洲最大国际连锁便利店之一，其网点遍布日本、韩国、台湾、越南、美国等地。中国内地则于2002年成立上海FamilyMart筹备处，2004年上海福满家便利有限公司获商务部批准成立。全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中国大陆地区之便利店经营事业。由于国内便利店的尚起步，所以目前大多数关于便利店的研究都止于日韩便利店的扩张竞争或者其对中国的影响。二、研究的背景与意义本次研究主要针对苏州工业园区独墅湖高教区范围内展开，对高教区内几家全家便利店进行消费者满意度调查，并针对性的给出相应可行对策。全家在高教区两年内就接连开了四家分店，而其竞争对手可的却市场渐失，甚至关了好几家店。这样的扩张竞争的速度很是引人瞩目。而一个商家的成功与否都取决于其消费者满意度，所以我们以此为切入点展开研究，分析其现状以及还存在的发展空间。以小见大可知便利店在国内的发展状况。而由国外的便利店发展史可知，便利店占零售行业的营业比例比较重，对于经济有促进作用。三、研究方法的选择本次研究的研究方法我们选择了问卷调查法。问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为自填式问卷查和代填式问卷调查。其中，·自填式问卷调查，按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。根据本次研究的实际情况，为了数据的真实可靠、有利用性，我们选用了送发的自填式问卷。发放问卷100份，实际回收99份，问卷的回收率达到了99%。一共分为五个维度：店内硬件设施、商品种类、特色服务、店员服务态度以及销售技能、促销和优惠活动。四、现状分析从硬件上来说，比如选址，我们都摘掉高教区这三家全家的位置相距都不远，按照一般的观点，如此近的地方同时开三家便利店，岂不是自己内部瓜分客源吗？但事实上，这三家便利店的生意都不错。尽管在地理位置上每家店并不一定吸引范围多广的消费者，但是在较劲的周围区域，几乎是垄断性的得到了消费者的喜爱与支持。而在店铺装修上，全家也拥有自己的特色，一般来说每家的店面大小相对较小，但是通过其不同的布局也在视觉和感觉给消费者不同的感受。在装潢上，结合全家品牌标志的风格，以浅蓝、浅绿为主，凸显较为温馨的氛围。全家提供的商品种类也提供相对较多的种类：1.日用品化妆品方面，主要有洗发水、香皂、沐浴露护肤霜等；2.在不含酒精饮料方面，主要有绿茶、红茶、牛奶、果汁、咖啡奶茶和可乐雪碧等碳酸类饮料；3.在零食方面，全家商品的种类就更多了，比如巧克力、糖果、饼干蛋糕、坚果炒货、休闲零食、肉干肉松和蜜饯果脯等；4.在含酒精饮料方面，全家主要有葡萄酒、威士忌、清酒、白酒、啤酒等；5.在粮油调味方面，全家有酱油、醋味精等；6.熟食作为全家的特色更可以细分为很多种类(包子、关东煮、便当等)；7.在甜点方面，全家的蛋糕十分美味，主要有花纹卷蛋糕、布丁蛋糕、松之雪、牛...
