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短信推送专题(2013年1月)一、专题目标短信推送专题目标是通过对目前自助引导短信情况分析,找出不足,针对性优化,提高短信推送率,分流话务、提升客户感知。二、抽样规则从短信知识库发送报表中调取1月16日00:00-24:00时间段28830条短信分析,其中17441条短信报表可以自动识别业务分类,通过2.0系统下发的11389条短信目前报表无法自动识别业务分类。报表可自动识别业务中“有线宽带业务”和“费用、积分查询”业务短信推送量较多,分别占18.08%和12.47%,如下图:从客户问题一次性解决率、短信推送预处理成功率、用户自助查询难易程度三方面综合考虑,选取“费用、积分查询”业务深入分析,以“现状评析”、“场景穿行测试”、“收集客服代表反馈问题”三方面作为切入点:1、现状评析:从短信推送后重复来电原因及短信推送异常超高量分析。2、场景穿行测试:质检员通过穿行测试模拟真实场景,从客户认可度和客户问题一次性解决率直观体验。3、质检收集客服代表在短信推送中反馈的问题。三、现状评析“费用、积分查询”共推送短信3595条,跟踪抽查483条录音轨迹,是由386位客户产生,短信推送后重复来电情况如下表:话务中心录音条数(条)客户数(位)重复客户数(位)重复来电率巢湖话务中心7250816.00%合肥话务中心3202674617.23%芜湖话务中心91691318.84%合计4833866717.36%(一)重复来电原因细化分析1、推送的短信内容与客户诉求不一致,如用户反映故障,客服代表下发流量查询短信。建议:客服代表要做到耐心倾听,迅速理解客户诉求,并针对需求推送短信,解决客户问题。2.单停用户来电查询欠费,客服代表推送引导短信,当用户根据短信内容回复时,提示发送失败,不能获取欠费信息。建议:对单、双停用户开放发送10001自助短信的权限,并支持短信方式自助缴费,方便单、双停用户通过自助方式查询,分流话务。3、缴费记录查询短信不稳定,部分用户查询不到缴费记录。经测试,用4部近期有缴费记录的手机发送“110至10001”,仅一部手机收到缴费记录回复短信。改进建议:增强系统稳定性。(二)短信推送异常超高量分析从“短信知识库发送”报表中抽取1月16日00:00-24:00时间段内的82位客户进行分析,情况如下:实例一:客服代表在同一时间段内频繁下发数条短信至用户手机,系统查询此时间段无用户来电记录。实例二:报表系统数据不准确,通过“短信知识库-障碍处理-校园宽带-自助排障引导”节点下发1条短信,报表中显示同一时点下发三条短信,内容完全相同,但短信类型分别为“678、815、651、718不能上网”、“691问题”、“自助排障引导”,如下图:四、场景穿行测试从短信推送率、短信推送前是否告知用户两个方面,对实时话费、上网流量、账单和积分查询四大场景进行穿行测试,共44条,情况如下:从客户感知和问题一次性解决率角度,体验如下:五、客服代表反馈的问题1、客服代表对变更后的短信知识库节点不熟悉跟踪情况:短信知识库节点更新情况已上传公告,对于话务员仍不熟悉,经与培训组同事沟通,将安排在下周进行培训。2、短信知识中“固话呼叫转移设置及取消”节点中内容不全面,没有“无应答前转设置”方式。跟踪情况一:经知识库查询,固话呼叫转移方式有三种,建议短信知识库增加“无应答前转设置”方式。尊敬的客户:截止2013年1月25日,您已消费15.33元(含历史费用0.00元),当月可用金额66.59元,目前累计未结清费用为0.00元。此结果仅供参考,具体费用情况请以出账账单为准。您可发送短信1至10001、登录电信网厅ah.189.cn查询具体费用情况。网厅交费更优惠,满50送2元,每月最多赠送100元!实时话费实时话费2.0系统短信内容2.0系统短信内容1.容易造成误解:“当月可用金额66.59元”用户容易理解为现在可以用的金额,而用户实际可以使用的余额为:当月可用金额-已消费金额“66.59-15.33=51.26元”;2、专业术语太强:“未结清费用”用户看不明白。存在问题存在问题尊敬的客户:截止2013年1月25日,您已消费15.33元(含历史费用0.00元),目前可用金额51.26元,欠费0.00元。此结果仅供参考,具体费用情况请以出账账单为准。您可发送短信1至10001、登录电信网...

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