商场会员工作流程课件•会员权益目录•会员服务Contents•会员招募与维护•会员数据分析与优化01会员卡介绍会员卡类型010203普通会员卡高级会员卡VIP会员卡适用于单次购物或偶尔购物的顾客，提供基础会员权益。针对经常购物的顾客，提供更多优惠和专属服务。针对高价值顾客，提供最高级别的权益和个性化服务。会员卡功能积分累计优惠折扣会员活动购物可获得积分，积分可用于兑换商品或抵扣现金。会员可享受商品专享折扣，提高购物性价比。参与商场举办的会员活动，如会员日、专属活动等。会员卡办理流程申请审核发卡激活顾客可在商场服务台或通过审核后，为顾客发放对应类型的会员卡。顾客收到卡片后，需在审核顾客提供的身份信息。线上平台提交申请。线上或线下完成激活流程。02会员权益会员专享折扣01会员在商场消费时，可以享受专享的折扣优惠，这是吸引会员消费并增加粘性的重要手段。02商场可以根据会员的消费记录和积分情况，为会员提供个性化的折扣方案，以提升会员的满意度和忠诚度。会员积分制度会员在商场消费时，可以获得积分，积分可以在下次消费时抵扣现金。商场可以设定不同的积分获取规则，例如消费金额越高，获得的积分越多，以此激励会员增加消费。会员活动参与权商场可以定期举办各类会员活动，如新品试穿、特价促销等，会员可以优先参与。通过参与会员活动，会员可以获得更多的优惠和体验，同时也可以增加会员对商场的认同感和忠诚度。03会员服务会员咨询解答会员咨询解答会员咨询解答为会员提供有关商场的各类信息，包括商品、活动、优惠等，确保会员能够得到满意的答复。通过多种渠道（电话、微信、邮件等）接受会员咨询，并建立咨询记录，以便后续跟踪处理。会员咨询解答提供会员咨询解答服务，确保会员能够得到及时、准确、专业的解答，提高会员满意度。会员投诉处理会员投诉处理根据会员的投诉情况，采取相应的措施进行解决，确保会员的权益得到保障。会员投诉处理认真倾听会员的投诉，了解投诉的具体内容，并给予积极的回应。会员投诉处理建立投诉处理流程，确保投诉能够得到及时、公正、合理的处理，提高会员满意度。会员回访制度会员回访制度会员回访制度会员回访制度定期对会员进行回访，了解会员对商场的满意度和意见。根据回访结果，对商场的服务和商品进行改进，提高会员满意度。建立回访记录，对回访结果进行分析和总结，为商场的管理和改进提供参考。04会员招募与维护会员招募策略制定会员招募计划根据商场定位和目标客户群体，制定会员招募计划，明确招募目标、渠道和预算。会员卡优惠政策推出具有吸引力的会员卡优惠政策，如折扣、积分、免费赠品等，吸引潜在客户办理会员。会员推荐奖励鼓励现有会员推荐新会员，设置推荐奖励，如积分、礼品等，提高会员招募效率。会员维护措施建立会员信息管理系统收集、整理会员信息，建立会员信息管理系统，方便后续的维护和服务。定期推送优惠信息通过短信、邮件等方式，定期向会员推送商场优惠信息，提高会员复购率。会员个性化服务根据会员的消费习惯和需求，提供个性化的服务和推荐，提升会员满意度。会员流失预警与挽回会员流失预警通过数据分析，发现有流失迹象的会员，及时发出预警，采取措施挽回。流失会员挽回措施针对不同流失原因，制定相应的挽回措施，如提供专属优惠、加强沟通等。定期评估挽回效果对挽回措施进行定期评估，总结经验教训，持续优化改进。05会员数据分析与优化会员数据收集与分析会员基础数据010203收集会员的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息，了解会员的基本特征。消费行为数据记录会员的购买记录、购买频率、购买偏好等，分析会员的消费习惯和需求。反馈数据收集会员对商场、商品、服务的评价和建议，了解会员对商场的满意度和改进方向。会员画像构建确定目标客户群根据会员数据，识别出具有相似特征和需求的会员群体，为目标客户群提供更有针对性的服务和营销策略。客户画像描述根据目标客户群的特征和需求，构建具体的客户画像，包括年龄、性别、职业、收入水平、消费习惯等信息。个性化服务设计基于客户画像，设计个性化的服务和营销方案，提高会员满意度和忠诚度。...
