如何规范电力抢修服务●江西省上高县供电有限责任公司欧阳泉江流程开始。实际上每宗电力抢修服务过程都可细分受理（Accept）、行动（Activity）、评价（Evaluation）和总结（Summary）4个环节。对这4个阶段借助一定的载体，明确各环节的工作质量要求，从而使电力抢修服务形成一个完整、严谨、有序的闭环管理，这就是电力抢修服务的AAES管理。受理（Accept）。当客户发生电力故障并通过95598系统向抢修中心提出抢修服务申请时，电力抢修中心应及时受理。包括：抢修中心值班员在电力抢修中心《抢修记录》做好相关信息记录，如客户姓名、受理时间、受理内容，客户地址、联系电话等；值班人员发出向抢修人员发出抢修指令；抢修人员根据《抢修记录》在《客户服务记录卡》记录客户相关资料。行动（Activity）。抢修人员在对社会公开承诺的时间内，迅速赶到故障现场及时为客户排除故障。评价（Evaluation）。故障处理完毕后，抢修人员请客户就此次抢修服务在《客户服务记录卡》写出意见或建议。总结（Summary）。电力抢修中心（或基层供电所）每隔一段时期（一般一周）由部门或单位负责人召开专门会议，汇审上周客户意见和建设，对成绩进行肯定，对不足方面提出改进措施。同时部门负责人在《客户意见记录卡》签署审核意见。实施电力抢修服务AAES管理，实际上是精细化管理在电力抢修服务中的体现，具有明显的可操作性和实用性。（1）环节相扣，体现了精细化管理在电力抢修服务过程中的要求。AAES闭环管理，通过抢修中心值班《抢修记录》特别是抢修人员的《客户意见记录卡》，把故障抢修每一环节和具体内容在第一时间记录在册，从而真实反映了每次抢修服务全过程的工作质量和工作效率。（2）现场评价，展现了电力抢修服务更具人性化管理。由客户在故障处理现场对电力抢修服务作出评价，提出意见和建议，是电力抢修诚信服务的一大进步。每次故障抢修工作质量如何？服务态度如何？工作效率如何？是否真正实现了对客户承诺的要求？由客户以事实为根据，电力抢修服务及服务质量要件分析1电力抢修服务是供电企业服务电力客户的一项永续性重要工作，它是指当客户发生用电故障时通过电力95598客户服务热线向供电抢修部门申报，电力抢修组织安排抢修人员为恢复其正常用电所开展的活动及其发生的结果。笔者认为，电力抢修服务规范应包括服务组织规范和服务人员规范两大内容。电力抢修服务组织是指职责、权限和相互关系得到安排的与电力抢修服务活动有关的人员及设施，具体包括95598客户服务中心、电力抢修部门和基层供电所等。电力抢修服务人员是具有一定基础知识和技术经验，在电力抢修岗位被授权以安全方式完成电力抢修服务工作的人员。在电力抢修服务过程中，不论电力抢修服务组织还是抢修服务人员均应以服务用电客户满意为自己的终极目标，并有自己明确的服务理念和服务承诺。设计电力抢修服务规范必须首先分析影响电力抢修服务质量的关健因素，即直接构成用户对电力抢修服务满意程度的要素。笔者经过多年跟踪认为，直接影响电力抢修服务满意程度的重要因素主要有时效性、有形性和关爱性。所谓电力抢修服务的时效性是指电力抢修服务人员快速、安全、高效地处理解决客户用电故障恢复正常供电的能力；有形性是指电力抢修服务人员具有的知识、礼节，以及表达出的自信和可信的能力，包括对客户提供礼貌和尊敬服务的能力，与客户沟通的能力等；关爱性是指抢修人员设身处地为客户着想，并提供周到、人性化服务的能力。2电力抢修服务流程规范（AAES管理模式）传统电力抢修服务为粗放式服务，即仅仅把修复客●栏目编辑伍宗辉户故障用电为目标。由于对整个抢修过程缺乏细致的思考，缺乏有效的内部考核机制和客户评价机制，电力抢修服务因服务态度差、抢修不及时等成为客户意见的焦点。提升电力抢修服务质量和水平首先应从分析和规范/95598服务95598CallService公正及时作出评价，让抢修人员阳光作业，接受监督，从而使电力抢修更具人性化管理。（3）循环服务，促进电力抢修服务水平不断提升。每次抢修任务完成，通过对该次任务评价总结，指出抢修服务中存在的不足并分析原因，提出整改措施，以便下次抢修服...
