关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告第一部分大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。52.94%32.59%17.65%29.41%23.53%2.94%2.94%0%4%8%12%16%20%24%建设银行工商银行中国银行农业银行邮政储蓄银行交通银行其他图1、大学生对各银行卡的使用情况2究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。见图2第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了33%，其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）。调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数。这也是给了银行改变营销策略一个很好的思考方向。图3、各高校银行硬件设备使用情况工商银行23%农业银行14%中国银行12%建设银行26%邮政储蓄银行20%其他5%工商银行农业银行中国银行建设银行邮政储蓄银行其他图2、各高校使用银行卡划卡缴费情况建设银行33%中国银行12%工商银行17%农业银行14%邮政储蓄银行10%其他14%建设银行中国银行工商银行农业银行邮政储蓄银行其他3二、工行服务满意度调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷。图5、大学生对工行服务的满意度8.82%14.71%61.67%2.94%2.94%11.76%0%10%20%30%40%50%60%70%非常满意满意一般比较差非常差没去过图4、大学生亲友对工行产品的认知度非常了解3%一般了解58%不了解39%非常了解一般了解不了解4由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高。调查显示（见图6），大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分学生认为不合理的原因是周围营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。图6.大学生对学校周边营业网点的布局及规模的认可度合理76%不合理24%5非常好6%比较好42%一般52%非常好比较好一般图7、大学生对营业网点服务环境满意度根据调查（见图7），饼形图很好的体现了大学生对学校周围营业网点服务环境的满意程度。其中占大多数的大学生认为中国工商银行的服务环境与其他的银行相比，并没有多大引人注目的地方，没有更好的体现银行的独特企业文化，但是值得鼓励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一个比较值得骄傲的地方。图8、大学生对工行金...
