良好的心态良好的心态良好的礼仪良好的礼仪熟练的速度熟练的速度良好的沟通良好的沟通与营销技巧与营销技巧舒适的环境舒适的环境规范化的服务与营销换来客户的满意xx银行服务、礼仪、营销三维培训会议纪律1、保持会场安静2、准备好笔记与一些纸条3、认真听讲，本次培训的有关内容要进行考试4、培训过程中有问题先记下来，会后统一讨论解答服务建设的目标---当地第一！培养良好的心态.和善可亲的礼仪优雅的营业环境.熟练的业务速度四个月把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的核心礼仪的核心自尊自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象形象。。•其次是尊重自己的其次是尊重自己的职业职业。。•第三要尊重自己的第三要尊重自己的公司公司。。•自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美）自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美）•职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？•公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！企业啊！•所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！用五句话来概括对不同人的尊重用五句话来概括对不同人的尊重•尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养•培养高雅的仪表仪容•蕴育优美的行为举止•成为有涵养、有气质的人客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好的体验获得美好的体验快点、顺利把事情办完快点、顺利把事情办完获得财富增值信息获得财富增值信息客户体验细分得到的其他帮助听到的看到的触摸到的感觉：好？不好？11客户看到的：员工的面部表情、动作物品摆放营业厅环境卫生员工的衣着打扮感觉：好？不好？12服务满意度组成非常满意满意不满意服务态度业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，）等待时间产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。1、是否有好心态，好情绪；2、是否有和善的语言；3、是否令人喜欢的表情；4、是否有亲切自然的眼神；5、是否有让人舒服的动作6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评价：请看两个短片请看两个短片员工内在形象细分：办理业务速度声音面部表情动作感觉：好？不好？16自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实如实为自己打0～10分（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实如实为自己打0～10分（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实...
