顾客投诉处理流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门事业部-商业管理部修订记录CAPITALOUTLETSrr创魁轻.笛断顾客投诉处理编号：SSY-030206AfLfflH^itlAFlTihn1AHflCAPITALOUTLETSrr创铉特亲慚顾客投诉处理版本：A/1.0生效日期：2014/05/15页码：第2页共8页1.顾客投诉处理1.1.受理投诉范围1.1.1.根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。1.1.2.根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。1.1.3.属于下列情况的，不予受理：（1）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；（2）各商户之间购销活动方面的投诉；（3）超过国家规定保修期或保证期的商品；（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉；（5）购买时商户已明确说明是残次品、处理品的商品投诉；（6）未按商品使用说明安装、使用和保管，从而导致商品损坏或人身危害的投诉；（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又无新情况或新理由的投诉；（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律效力和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉；（11）不符合国家法律、法规的投诉。1.2.投诉受理1.2.1.客服人员在接到顾客投诉时（来电、来人、来函或其它方式），应填写《顾客投诉记录表》，并报相关现场运营主管，投诉记录表的内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、联系方式、购买商品或接受服务的日期和投诉要求等。1.2.2.对于商品质量、价格等相关投诉，客服人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。1.2.3.客服人员凡接到顾客的投诉，无论受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应当场决定）。对不受理或转至外部有关部门处理的投诉应向客户说明具体理由。1.3.投诉分判和处理1.3.1.投诉信息经现场运营主管分析后，由其与顾客沟通解决，若沟通后仍无法解决，则组织相关部门处理。相关责任部门应制定投诉解决方案或意见，在知会现场运营主管后，负责具体工作的实施：（1）对现场服务的态度、内容以及关于商品的投诉由项目商管招商运营部组织解决；（2）对停车、安全、环境等因素的投诉，由物业安保部/物业公司组织解决；（3）对于推广活动的投诉（发出的奖品、活动意外等情况），由营销策划部组织解决。编号：SSY-030206AfLfflH^itlAFlTihn1AHflCAPITALOUTLETSrr创铉特亲慚顾客投诉处理版本：A/1.0生效日期：2014/05/15页码：第3页共8页1.3.2.直接处理的一般性投诉，在确定受理之日起7个日历日内应有明确的结果（一般较简单的投诉应当场处理完毕），特殊情况不受此限。1.3.3.对于无法解决的情况或重大事件，现场运营主管应及时上报招商运营部负责人协调解决。如发生重大安全服务事件，项目商管招商运营部应及时上报项目商管总经理，由项目商管总经理根据事件严重程度决定是否上报事业部管理层，不得误报、漏报、瞒报。1.3.4.恶性投诉是指非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉，或者公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉。恶性投诉处理的注意事项如下：（1）客服人员接到重大或恶性投诉事件时，须第一时间通知现场运营主管、招商运营部负责人，现场运营主管应进行现场安抚，避免事态发展。（2）运营主管根据现场情况，在权限范围内进行协调处理，如顾客对处理意见依然不认同，运营主管须立即向招商运营部负责人请示，时间不超过30分钟。（3）投诉过程中，客服人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。（4）客服人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知项目商管营销策划部进行统一媒体公关接待。（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，客服人员须第一时间撤离现场，避免自身受到危害；不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。1.4.投诉回访及统计分析1.4.1.现场运营主管/客服人员应跟踪投诉处理过程，及时了解投诉处理进程...
