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一、沟通原则（1~4讲）结构问题：对话中谁说了算，谁求谁，从而将说服、辩论、谈判和冲突管理有效区别。性质问题：如果沟通中的冲突点，涉及对方基础价值观或巨大情感经验，应该用故事而不是说理去触碰认同。目标问题：在沟通中保持初始目标与对话过程的相互参照，从而确保对话的过程被理性加持；用愿景目标去酝酿沟通的积极氛围，让互动更为友善。风格问题：人的沟通风格分五类，竞争、妥协、退让、回避与合作。了解自己的长处和短处，养成双赢心智模式。二、沟通主脉（最重要的沟通方法就是谈判）（5~16讲）：谈判的ICON模型：利益（核心要素，为什么要），标准（公平，凭什么要），选项（还有什么办法），替代方案（谈崩我还有什么）。A）05-10讲，通过提问和反馈挖掘【利益】05利益H立场。利益是谈判对象心里真正的诉求，立场是你设想、揣测和认为的对方想要什么；利益的分类：共同利益，彼此绑定一荣俱荣一损俱损；不同利益，只有一方在意；冲突利益，双方需要博弈。使用【听力三角形】收集对方的利益：06提问，多提开放式问题（横向，问还有别的么，收集信息；纵向，问为什么，深挖机理）07-08聆听。积极聆听，听懂对方要表达的深层意思；听觉正念，聆听的目的为了理解，听的过程中不判断、不比较。09-10反馈的方法：逐字反馈（说服场景中推荐，获取对方好感），同义转述（推荐），意义行塑（进阶）B）11-13讲【选项】，即要找到多元的，在谈判时双方都接受的问题解决方案。11-12谈判不是战场，阻碍找到问题解决方案的原因是定额心智（零和博弈），客服定额心智的方法是创造出问题解决方案：1）方法一，使用打包（找到如何创造其他价值）：共同利益（采用合作解决），不同利益（采用交换解决），冲突利益（采用博弈解决）2）方法二，创造（推荐）。头脑风暴会上（或谈判会上），要把创意当成主要目标，再进行决策。C）14讲，客观标准（要到利益的同时维持双方关系，解决冲突利益）1）人容易受到什么因素影响：正向影响力、负向影响力、规范影响力（即客观标准，如法律，惯例，先例）；2）规范影响力：让对方感到被公平对待；3）沟通过程中优先使用规范影响力，让对方感受到被公平对待，这样对方更愿意接受正向和负向影响力。另外，规范影响力可帮助吸收不满，在进行零和博弈时，让客观标准帮你挡住对方对你的不满，没达成目标是标准问题，不是沟通者难为对方。D）15讲，替代方案:1）替代方案就是，如果谈判不成该怎么办；比如出差外地，所有酒店不让住，还有其他方案么。2）谈判之前找到其他替代方案，有助于客观的评估自身情况（如价格、市场对产品的反馈价），在谈判过程中如果对方给到的比最佳的替代方案好，那么应该欣然接受；谈判过程中应用替代方案思维，可以客观的判断局势。E）16讲，讲解如何理解谈判三、沟通拓展（17~25讲），拓宽和强化应对多元人际沟通情景的思考与实践能力，以实现沟通目标。A）决定权在对方：说服（非职权影响力，本质上是控制权的匮乏）1）17讲，说服是对影响力的调动，没有控制权时需要使用说服，即我有求于你。2）运用说服的场景:没有资源和能力、没有控制的合法性（合法性来源:传统合法性、法理合法性、超凡合法性）。3）说服策略：中心策略（调动理性，用道理、论证和理智）、外围策略或边缘策略（调动感性力量，让对方觉得讨喜，让对方喜欢你）4）18-19讲，使用外围策略，让对方喜欢你的方法（喜好3A法则）：4-1）赏识Appreciaten（赞许对方）4-2）授权自治Autonomy（让对方在话语场中对自己掌握的内容和部分局势有所控制）4-3）相似JI顺应Affiliation（跟沟通对象保持某种顺应与雷同，比如重复对方的话，做对方一样的动作）。保持一致的两个维度：结构性相似（无法选择的背景中曾经的那些重叠，如同乡、同学等）、个体性相似（可以自行选择的，志趣上的交织，如爱吃的东西、喜欢用的物品等）4-4）外围策略六要素：喜好（上讲）、权威、从众、一致、稀缺和互惠。最后）说服本质是在处理：大脑的能量问题（理性思考消耗能量，大脑先天惰怠，为了更节能从而让你说服）、人性问题-满足自尊（喜好、互惠、赞许、认可都是在满足人性中自尊的需...