山西华澳商贸职业学院教案2015—2016学年二第学期)教案作者：常蕾所属系部：国际商务系课程名称：客户关系管理授课专业：电子商务授课年级：2014授课班级：电子商务A授课教材：《客户关系管理实务》教材作者：张慧锋出版单位：人民邮电出版社参考书目：书目作者：出版单位：教案首页周次第一周授课日期章节名称客户及客户管理概述授课方式讲授（V）；讨论（V）；习题（V）；实验（）；实践（）；教学目的掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；掌握客户的分类方法；掌握客户价值的含义；加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。教学手段讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法教学重点能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法；教学难点掌握客户价值分析的方法。课堂讨论作业布置1.什么是客户？客户有哪些类别？2.什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？3.客户与消费者有什么异同。4.客户管理的流程和任务是什么。5.如何提高客户价值。作业点评参考资料授课备注教案续页教学主要过程教学札记教学过程一、组织教学：由班长组织学生提前5分钟进入课堂，教师点名考勤;检查学生着装，仪容仪表，准备上课。二、导入新课：案例导入：东方饭店客户关系管理阅读教材第1页案例讨论饭店等行业为什么要对客户进行管理？请大家列举常见的客户管理方法1.1.1客户的概念Customer的概念。“顾客”、“消费者”或“客户”顾客VS客户，异同点有哪些？1.1.1客户的概念客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。对客户的再认识，如何理解下列描述？客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户一定在公司存有相应的资料客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称1.1.2客户的细分阅读【案例1.1】，思考企业为什么要进行客户细分？1897年意大利经济学家帕累托提出了二八法则。我们身边还有哪些类似的法则，请举例？在客户管理上，也存在着二八法则。即20%的客户为企业创造了80%的价值，其余80%的客户只创造了20%的价值。这就是客户细分带来的统计结果1897年，意大利经济学家帕累托在对19世纪英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发现：80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，这就是“二八法则”。“二八法则”反应了一种不平衡性，但它却在社会、经济及生活中无处不在。附：破窗理论等在商品营销中，商家往往会认为所有顾客一样重要;所有生意、每一种产品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而“二八法则”恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象：80%的成功于20%的努力;市场上80%的产品可能是20%的企业生产的;20%的顾客可能给商家带来80%的利润。遵循“一八法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。美国的普尔斯马特会员店始终坚持会员制，就是基于这经营理念。“二八法则”同样适用于我们的生活，如个人应该选择在几件事上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现;锁定少数能完成的人生目标，而不必追求所有的机会。二八法则的含义生活中普遍存在“二八定律”。商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的;在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意等等。“二八现象”竟如黄金分割一样普遍。二、客户的分类1.1.2客户的细分1.根据客户与企业的关系的分类1.1.2客户的细分2.按客户的重要性程度分贵宾型客户重要型客户普诵型客户案例：肯德基的客户划分肯德基是以回头率来划分消费者的，其中个，重度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者是大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算是轻度消费者。重度消费者占全部消费者的30-40%,对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐渐成为生活中的一部分。对于重度消费者，肯德基...
