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赢得芳心赢得芳心第六章顾客满意策划第六章顾客满意策划个案引读个案引读•联想集团让顾客满意•在由信息产业部下属计算机与微电子发展研究中心举办的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联想公司再次夺得“台式机售后服务第一”的桂冠。联想公司能够连续获得这一殊荣，原因是……成功的顾客满意策划个案引读联想的对外服务承诺个案引读联想的对外服务承诺•联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务，软件终生提供咨询”的基础上，进一步把服务精细化，具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让顾客明晰的监督服务质量。联想集团根据家庭、企业、大客户的不同需求，提供个性化的服务产品，如延长保修期，指定快速修复时间等等。联想对内服务系统建设联想对内服务系统建设•客户服务体系：联想建立了由客户服务本部、区域客户服务中心、城市客户服务中心以及联想授权维修站三级机构组成的客户服务体系。目前联想有500家售后服务机构，近2000名联想认证服务工程师，遍及全国33个省市，并实施连锁经营的方式管理。•呼叫中心系统：联想成立了现代化的Call—Center系统，中心电话到2000年已经达到200条，用户有问题可随时拨打800免费服务电话，联想提供每周七天、每天24小时的咨询服务。•专业服务网站：联想建立了专业服务网站，其中备有相近的故障数据库，用户只要输入机型和号码就可以找到问题的答案。网站还有专门的邮件回复小组对顾客有健一一回复。第一节顾客满意指标第一节顾客满意指标•一、认识顾客•（一）顾客的含义：•具有消费能力和消费潜力的人。在顾客满意策划中，顾客包含两部分：一是内部员工，二是外部顾客。•（二）顾客的构成：•顾客/内部顾客/外部顾客/股东/员工/产、销关系/职能部门关系/工序关系/忠诚顾客/游离顾客/潜在顾客第一节顾客满意指标第一节顾客满意指标•二、建立顾客满意指标•（一）顾客满意指标的含义：用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文缩写CSI（CustomerSatisfactionIndex）。•第一节顾客满意指标第一节顾客满意指标•（二）顾客满意指标的构成：•顾客满意指标•企业内部CSI•行业CSI•企业综合CSI•股东CSI•管理者CSI•员工CSI•美誉度•指名度•回头率•抱怨率•销售力第二节顾客满意度第二节顾客满意度•一、顾客满意•（一）CS中“满意”的界定：•1、顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异•2、顾客满意需要符合法律、道德的要求•3、顾客满意是相对的•（二）顾客满意的含义：•顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状态。•（三）顾客满意的衡量：•1、CSI：衡量顾客满意程度的量化指标•2、CSM：衡量顾客满意程度的评估方法第二节顾客满意度第二节顾客满意度•二、顾客满意度的评估•（一）顾客满意度要素：•顾客满意度•产品•顾客满意度•服务•顾客满意度•其它方面•产品效用•产品使用•情绪性服务•机能性服务第一节顾客满意指标第一节顾客满意指标•（三）内部顾客满意策划的途径：•1、尊重员工•2、体贴关怀•3、利益共享•4、有效沟通第一节顾客满意指标第一节顾客满意指标•（四）行业CSI的确定方式：•1、选取本行业中最优秀企业的CSI•2、综合本行业中各个企业CSI优点•3、组织本行业的专家确定行业CSI第二节顾客满意度第二节顾客满意度•（二）顾客满意度评估模型•顾客预期的质量•顾客满意度•顾客感受的质量•顾客感受的价值•顾客忠诚度•顾客抱怨第二节顾客满意度第二节顾客满意度•二、顾客满意度的追踪方法•（一）投诉和建议制度：•（二）顾客满意调查•1、直接询问顾客的满意程度和原因•2、收集顾客的意见和建议•3、收集顾客对产品属性的排序及对本产品各属性的评价第二节顾客满意度第二节顾客满意度•（三）佯装购物者•（四）分析流失顾客•三、顾客满意度策划的实施•（一）实施原则•1、全面性原则•2、代表性原则•3、操作性原则•4、效益性原则第二节顾客满意度第二节顾客满意度•（二）实施的策略•1、塑造“以客为尊”的经营理念。•2、开发顾客满意的产品。•3、提供顾客满意的服务。•4、科学地倾听顾客意见。第三节顾客服...