酒店礼仪及行为规范VIP专享VIP免费

酒店礼仪一、礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指的是各种社会交往、交际活动的场合。服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。二、服务礼仪对酒店的重要性1.礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。2.服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。三、仪容仪表的具体要求仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不可过过眉、松散及不整洁，不可留有怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩；面容不可留胡须，必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容；手指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂有色指甲油；鞋袜不可以不穿鞋或袜上班，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深颜色的袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；配饰左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的婚戒（但厨房人员一律不得戴任何戒指），不可戴有坠的耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下员工未经许可不可带手机上班。当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；头发短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用酒店统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，头发不可以遮住面颊，不可留有怪异发梢的发型，不可留散乱、不整洁的头发和刘海，前额刘海不可长过眉毛，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的，（健康中心留长头发的员工只允许用黑色的发结、发带、皮筋在后脑勺将头发束成马尾辫）面容必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，不可化浓妆，如浓重的眼影、腮红、粉底等，口红不可太亮，颜色不可怪异，面部不可使用银光粉，要保持干净、清爽、非油腻的面容手指甲必须干净整洁，长度不可超过指肉1毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可残缺不全；鞋袜不可以不穿鞋或袜上班，穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，...