网上书店服务品质研究【内容摘要】服务品质问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是亚马逊网上书店。然而，其中对于顾客满意度的问题在亚马逊中可以集中反映出来。【关键词】网上书店；服务品质；顾客满意度ResearchonQualityofOnlineBookstoreService【Abstract】Servicequalityissues,iswidespreadinanysalesactivitiesintheproblem.Thecauseofthisproblemisnotonlyduetoproductorproductqualityandcustomersubjectivereasons,inthissubject,thestudyobjectistheAmazononlinebookstore.However,inwhichtheissueofcustomersatisfactionintheAmazoncanbereflectedintheconcentrated.【Keywords】onlinebookstore;servicequality;customersatisfaction目录一、绪论............................................................5二、核心概念........................................................5（一）服务品质..................................................5（二）顾客满意度................................................5（三）相关理论概述..............................................51.4P理论........................................................52.4C理论........................................................63.蝴蝶效应......................................................64.短板原理......................................................6三、网上书店市场发展现状分析........................................7（一）网上书店的市场需求度......................................7（二）网上书店的消费者群体......................................7四、基于4P理论的网上书店服务品质问题分析——以亚马逊为例...........7（一）客服人员整体的服务意识问题................................7（二）产品的组合过于单一........................................7（三）网上书店的促销形式过于传统................................7（四）产品的定价不契合消费者的预期..............................7五、网上书店提高服务品质的方法......................................7（一）加大互联网宣传度，提高企业品牌知名度......................7（二）合理运用电商平台，加大产品的推广力度......................7（三）提升服务质量标准，增强书店顾客满意度......................8（四）积极开展业务培训，提升人员的专业素质......................8（五）降低产品物流风险，扩大物流的合作范围......................8六、亚马逊网上书店服务品质提升的实施效果分析........................86.1实施过程.....................................................86.2成效分析.....................................................8七、总结与展望.....................................................11参考文献...........................................................12一、绪论因此，本课题的意义在于基于亚马逊的服务品质的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中服务品质的问题都能起到有价值的参考作用。本课题的主要研究内容是基于网上书店的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对销售市场的影响等问题的分析，提出提高亚马逊的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对客服人员，销售机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分析。二、核心概念（一）服务品质服务品质是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（二）顾客满意度顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消...
