第四章服务需求及技术规格书中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控坐席工作标准及规范中国铁塔股份有限公司陕西省分公司目录1.监控坐席工作范围...................................................32.监控坐席工作内容...................................................32.1日常监控调度：....................................................32.2数据统计分析：....................................................42.3台账数据管理：....................................................43.监控坐席工作规范...................................................54.监控坐席人员配置要求...............................................54.1项目经理岗........................................................54.2监控调度岗........................................................54.3统计分析岗........................................................54.4台账管理岗........................................................55.监控坐席考核方案...................................................56.监控坐席人员配置要求...............................................57.工作内容...........................................................68.铁塔监控服务绩效考核制度...........................................74.1.铁塔监控服务月度考核评分表.......................................74.2.团队内部绩效考核制度.............................................81.监控坐席工作范围根据中国铁塔股份有限公司陕西省分公司宏站、室分机房的动力供电、机房环境、机房安全、动环监控系统网络运行情况，负责网络坐席7*24小时监控值班，完成告警监控、故障追踪、指挥调度等工作，具体包括：监控跟踪各类故障告警、按需手工派单、审核结单、超时工单电话督办、制作各类每日维护报表、每日工单质检、客服系统响应、出入站管理、发电管理等。同时，负责资源、电费、物业及其他各专业各类数据台账管理工作。2.监控坐席工作内容根据工作范围，监控坐席服务共包含三部分工作内容：日常监控调度、数据统计分析、台账数据管理，各项工作的具体工作内容如下。2.1日常监控调度：1)负责7×24小时监控机房和基站动力设备、机房环境的各类告警，根据《中国铁塔FSU维护规程》做好电话和各种信息手段的通知，并跟踪紧急告警、重要告警的现场处理的进展和结果，督促代维单位、区域经理尽快完成告警处理。2)在总部运维监控系统自动告警派单的基础上，对于三、四级告警根据集团及省内的管理规定实施手工派发工单，并跟踪告警的现场处理的进展和结果，督促代维单位、区域经理尽快完成告警处理。3)负责本地运维监控系统重大故障和重大安全事件的处理和上报，当出现重大故障时，要积极组织相关人员尽快进行抢修，并按流程逐级上报，事后及时总结经验，制定防范措施，并上报。4)在站址由于运营商网络调整或监控设备故障等原因造成总部无法监控时，协助铁塔公司做好本地监控。5)负责本地发电工单的跟踪处理工作，对一线代维单位回复的发电信息进行一级审核。6)负责FSU设备的监控管理工作，对于新入网FSU做好告警稳定性验收测试工作，配合进行FSU升级改造等工作，监督FSU厂家做好故障处理等工作。7)严格控制因机房施工或运营商网络调整等原因设置站址为维修态的数量和时长，并要求设置维修态的操作人员应在值班记录上做好相应记录，值班人员在交接班时要交接清楚并留有相应交接记录。8)负责本地运维监控设备的维护与管理，按照总部及设备厂商规定的维护周期制定本地的设备维护作业计划并实施。9)负责本地客服系统响应工作，根据客户投诉响应规范要求，接听10096热线投诉，录入系统并进行分派。2.2数据统计分析：1)配合地市维护中心完成运维监控系统的数据配置工作，需要配合总部运维监控平台新功能的测试，参与陕西铁塔各类监控平台新功能、新需求的入网验收。2)根据陕西铁塔公司日常维护质量管控体系，负责各类日、周、月、季度、年度等各类报表的编订工作，并根据业务...
