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八种不同类型的顾客及应对技巧VIP免费

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八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(idealclients):理想型顾客永远都知道他们要的是什么,而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约,与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗,期望能得到百分百的满意,而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecureclients):不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么,不确定他们的要求,或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客,你要多花一点时间来了解他们,尽你能力解释你所做的事,不断地鼓励他们给他们信心,你要有足够的耐心,态度一定要坚定,但绝不可操之过急,更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angryclients):这类顾客总是会对某些事情发脾气,对于这类顾客,需要保持沉着冷静,找出他们愤怒的原因,尽力为他们解决,安抚他们,绝不要和他们起争执,而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfiedclients):指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种,一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善,另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况,你都必须持安抚和开朗的态度,不可和顾客产生争执,要尽力为顾客找到解决的方法,无需反驳,以平常心待之。如果顾客不满意的话,应该鼓励这些顾客向你投诉,这样既可以打消与顾客之间的隔阂,增进交流,又可以从顾客的报怨中获得信息反馈,提高你的服务质量。迟到型顾客(lateclients):这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到,长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦,打乱你的整个计划,阻碍你的事业发展。对待这种顾客,你亦必须有足够的耐心,以礼相待,但也要坚持立场,向她说明情况,讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后,要顾客按顺序来排队,或再另行安排,以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rudeclients):这类客户总是不停地催促,可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌,就算觉得自己做不到也要勉为其难,要懂得这种态度是他们人格的一部分,你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务,让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demandingclients):索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求,而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的,这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客,务必保持冷静,以礼相待,不可与他们起冲突,坚定立场,告诉他们你的情况,一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行,那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生,确定他们对于那些后果都能了解,然后再说服他们,以你专业知识去打动他们。如果,在这种情况下,顾客仍坚持执行一项不合理的服务,那么无论你拒绝与否,都可能会失去这些客户。这时,不妨让你的直觉专业作风来引导你做决定吧,不如建议他们到别家去消费,一旦他认识到了其不合理性,明白你的做法是正确的此后会又继续回到你的美容院。不可能型顾客(impossibleclients):不可能型顾客综合了前面所讨论过的各种类型中的最差特质,其中包含不合理的要求、无礼、自私,他们不满意你的工作,妨碍你其他的顾客等。对于这类顾客你还是要保持适度的礼貌,但自己的立场绝不可退缩。最好的选择是不接这些生意,一定要避免因为这些人的存在而影响其他的顾客。美容师在与客人沟通中,还可分析出以下四种典型顾客:理智型这类型的顾客特别在意产品的价格,及价格与产品之间的对应性她通常是能干的发狂,无可挑剔的外在(化妆与发型),她严肃、精确、实际、喜欢直接切入问题要点,很快就能下决定。沟通关键字她不喜欢听见“棒极了!”这种词藻,她喜欢如:具体成效、无可置疑、有作用、有效率、产生影响、质地佳、有效的产品、无与伦比,就事论事,有竞争性的价格等字眼。谨慎型这类型顾客喜爱购买具有知名度的产品,但是价位居中等。使用者的评价,让她得到安全感。忧心,一点点焦虑,她不喜欢不着边际、无组织性的字眼。行为有一定节奏、保守、不爱受到打扰。沟通关键字要让她感到了...

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